Как банковские приложения встраиваются в нашу повседневность

Вспомните последний месяц. Предложения на оплату услуг или путешествий, билеты в кино, скидки на поход в ресторан или заказ продуктов — все это вы могли искать… в приложении банка. И этим уже никого не удивить. Банк постепенно становится частью повседневной жизни и предлагает нам как финансовые сервисы, так и решения для разных бытовых задач. Разбираемся, откуда взялся этот тренд и куда он может привести. Что было и что стало Сегодня банковские приложения отличаются от тех, которыми мы пользовались десять лет назад. Раньше мы открывали онлайн-банк, чтобы оплатить счета, снять деньги или выбрать вклад — и на этом список услуг заканчивался. Но время идет, а запросы аудитории меняются. Пользователям стало важно решать разные задачи в одном привычном сервисе — без лишних переходов и переключений, с понятной для них выгодой. В ответ на это финтех-рынок стал активнее развивать свои цифровые платформы и постепенно выходить за рамки классических финансовых приложений, нативно встраиваясь в жизнь клиентов. Тренд задали азиатские банковские суперприложения. Например, банк DBS в Сингапуре еще в 2018 году принял концепцию «Live More, Bank Less» — «Больше жизни, меньше банка». Прямо внутрь их экосистемы встроены масштабные платформы для покупки и аренды автомобилей, жилья, планирования путешествий. Европейские банки действуют осторожнее, постепенно расширяя мобильный банк в сторону сервисов на каждый день. Доступным становится бронирование жилья в поездках, покупка eSIM и туристической страховки, доступ в бизнес-залы аэропортов, карты банкоматов в разных странах. Так клиентам помогают не только с финансами, но и с другими задачами. Российские банки больше стремятся к азиатской модели и делают особый упор на технологии. Конкурировать только за счет выгоды становится все сложнее: человек может сегодня платить картой одного банка, чтобы получить кэшбэк в нужной категории, а завтра — другой, если там условия выгоднее. Поэтому банки создают в приложении дополнительные сценарии и стараются встроиться в едежневные привычки клиента. Теперь банки конкурируют не только за процент по кредиту, но и за то, чтобы клиент как можно чаще возвращался в их приложение. «Мы видим этот сдвиг и именно поэтому меняем модель взаимодействия с клиентом. Через ВТБ Онлайн клиент получает не только доступ к финансам, но и более понятный опыт взаимодействия с банком. Мы стремимся закрыть 90% повседневных вопросов пользователя — от заказа продуктов до планирования отпуска, объединив финансовые и нефинансовые сервисы в одном приложении. Чем активнее клиент пользуется банком, тем больше выгоды он получает», — отметил руководитель департамента цифрового бизнеса ВТБ Алексей Курзяков. Как это работает на деле Самыми популярными действиями в онлайн-банке, конечно, по-прежнему остаются классические финансовые операции: переводы, платежи, просмотр истории. Сразу за ними — все, что связано с выгодой: выбор категорий кэшбека, акции, скидки и предложения от партнеров. И уже отсюда пользователь переходит к другим сценариям — покупкам и поездкам. «По данным нашего опроса, более половины пользователей банковских приложений — 52%, помимо платежей и переводов, изучают акции и скидки, 42% совершают покупки, а каждый третий клиент читает новости и другую полезную информацию. Среди тех, кто уже пользуется дополнительными сервисами, 54% пользователей заказывают продукты, 51% покупают товары, 34% бронируют авиа- и железнодорожные билеты, 32% приобретают билеты на мероприятия, 26% бронируют отели. То есть для заметной части аудитории банковское приложение стало не только инструментом управления деньгами, а точкой решения обычных повседневных задач», — подчеркнул Алексей Курзяков. На первый план выходят повседневные сценарии: новые возможности должны быть встроены в привычные ситуации и появляться там, где они действительно нужны клиенту. Это экономит пользователю и время, и деньги. Представьте: человек хочет купить машину. Ему нужно выбрать подходящий вариант. Дальше он оформляет автокредит на сайте банка, вводит свои данные, получает одобрение. Затем оформляет страховку, снова создает личный кабинет. После заказывает аксессуары и оплачивает, например, зимние шины — уже на новом сайте, снова вводит все данные и оформляет покупку. В банковском приложении этот путь пройти проще и быстрее. Данные нужно оставить только один раз, а продукты и предложения появляются тогда, когда в них действительно есть необходимость. Переезд, рождение ребенка, новая работа — все это влечет за собой десятки финансовых и околофинансовых задач. Банк, который умеет создавать сценарии под эти события, становится ценным помощником. А что дальше? В ближайшие три-пять лет этот тренд приведет к тому, что банковское приложение окончательно перестанет быть только «местом для денег» и станет одним из главных цифровых интерфейсов повседневной жизни. В нем будет все больше сценариев, связанных не только с финансами, но и с жизнью: покупками, поездками, домом, подписками, безопасностью, документами, персональными рекомендациями. А искусственный интеллект будет усиливать персонализацию и создавать для каждого клиента свой уникальный путь. К тому же банковскому приложению пользователи уже доверяют чувствительные данные. Именно поэтому у него есть серьезная фора перед маркетплейсами и агрегаторами: доверие не нужно завоевывать заново, достаточно расширять способы использования. Может ли банковское приложение стать главным приложением на телефоне? Для части клиентов — да. Нет, оно не заменит мессенджеры или маркетплейсы. Скорее оно станет главным приложением для принятия повседневных решений: где заплатить, как сэкономить, что подключить, как управлять семейным бюджетом, как быстро решить важный бытовой вопрос. И если банк сможет встроиться в эти задачи достаточно органично, он действительно займет значительное место в повседневной жизни клиента. Фото: пресс-служба ВТБ