Почти каждому активному пассажиру такси доводилось обращаться в службу поддержки. Но кто все те люди, кто отвечает? Это 6000 сотрудников Яндекс Такси, которые помогают отыскать потерянный зонтик или наушники и придумывают способы сделать сервис лучше. Например, внедряют в работу искусственный интеллект, чтобы обрабатывать обращения еще быстрее. Мы попросили троих сотрудников поддержки Яндекс Такси рассказать об их работе, интересах и правилах жизни.

Юлия Угренинова

Следит за эффективностью поддержки

Глобально в поддержке я работаю около 20 лет. Когда получала первое высшее образование, мне нужно было его оплачивать. Я пошла в банк, где девять месяцев проработала оператором на линии — рассказывала людям, что у них с картой, как ее разблокировать, как пополнить баланс. Потом стала тимлидом, тогда это называлось «старший смены». А после ушла в декрет и в банк уже не выходила. Но мне нравилось помогать людям, так  что я снова вернулась в поддержку.

Не все мои близкие до конца понимают, что я делаю. Моя дочь уже достаточно взрослая, ей почти 14 лет, но в детстве она всегда спрашивала, какая у меня профессия. И я рассказывала ей историю: «Смотри, есть люди, которые пользуются всякими сервисами. Если у них проблемы, они обращаются в службу поддержки. И я организую ее работу». Для семилетнего ребенка этот рассказ был абстрактным. Она кивала ровно до следующего раза, пока ее в школе не просили рассказать, чем занимаются ее родители. И все начиналось сначала. Когда вышла пятая серия «Антологии технологий» (мини-сериал о том, как люди, нейросети, ML-модели и алгоритмы придумывают, создают, ошибаются, улучшают и строят вселенную Яндекс Такси. — «Москвич.Mag»), я ей послала ссылку и говорю: «Дочь, смотри, ты меня в детстве спрашивала, я тебе отвечала, но пришлось снять фильм, чтобы тебе стало понятнее».

В поддержку пишут по самым разным вопросам. И нужно понять, как наши ответы воспринимает аудитория, где наш ответ был понятен и не потребовал уточнений, а где у человека возникли дополнительные вопросы. Получить обратную связь от нашей аудитории, как, на их взгляд, работает поддержка и продукты сервиса целиком, обработать эту информацию, что-то отнести в продуктовые отделы, попросить сделать новые функции, подумать о том, какие логики нужно переделать, обеспечить возможность обучения сотрудников, поддерживать актуальность всех существующих мануалов — вот этим я и занимаюсь.

Мне нравится помогать там, где мы действительно это можем, и тем самым сделать чей-то день лучше. Наверное, это эмпатия, и это в целом важное качество, которое необходимо работникам службы поддержки.

У меня самой достаточно странное хобби — «спонтанные путешествия». Периодически я ощущаю потребность сменить картинку. Иногда могу прямо конкретно сформулировать, например: «Хочу посидеть на берегу моря». Не в смысле полететь на неделю в отпуск, а просто побыть у воды. Так бывает, когда происходят какие-то эмоциональные события. Из последнего — я провожала дочку в аэропорт. Мне было грустно, и тут я посмотрела на табло вылета — рейс в Адлер через 50 минут. Есть билеты? Есть. Купила и улетела. Или проснулась сегодня утром и думаю: «Хочу поехать в Калининград. Я никогда там не была». И тут же собрала вещи и рванула. Да, у всех своя жизнь, которая чем-то осложняется. У меня достаточно большая собака, но меня это не останавливает. Я уже по пути в аэропорт договариваюсь с кем-то: «Придите, пожалуйста, посидите с собачкой. Я недолго. Завтра утром вернусь».

Такие путешествия меня заряжают. Плюс пандемия показала, что у нас огромная страна, которую можно исследовать. У меня в вишлисте есть направления, куда я обязательно хочу съездить. Например, Байкал. Правда, туда спонтанно не получится, придется запланировать. Мои маленькие слабости в виде внезапных путешествий остаются со мной. Благо, есть регионы, куда не очень далеко лететь, но там точно есть что посмотреть.

Иван Гундинович

Совершенствует технологии в поддержке

Если честно, мой выбор профессии — не слишком романтическая история. Я просто искал работу и в декабре 2017 года пришел оператором в службу поддержку. Тогда в ней работали примерно 150 человек и было минимум автоматизации. Поэтому каждое обращение обрабатывалось вручную, из-за чего наших ответов приходилось ждать довольно долго. Сегодня мы используем разные технологии — машинное обучение, YandexGPT. Знаем, сколько времени оператор проводит на каждом из этапов решения вопроса. Стандартные вопросы и жалобы обрабатываются быстро, за пару минут. А вот на поиск забытых вещей времени нужно больше.

Сейчас я совершенствую технологии в поддержке: нахожу, придумываю, изучаю способы, как сделать их более эффективными с точки зрения бизнеса и максимально полезными для пассажиров и водителей. Поддержка — суперсложная система, но она настолько хорошо оцифрована, что мы понимаем, как нам двигаться в правильную сторону.

С людьми и технологиями я работаю примерно поровну. Половина времени уходит на взаимодействие с командой. Другая половина — отчеты, метрики, в общем, все то, что входит в техчасть. Это хороший баланс, потому что и то и другое одинаково важно и без чего-то одного хорошую службу поддержки не выстроить.

Обычно люди пишут в поддержку, не чтобы сказать что-то хорошее, а чтобы пожаловаться. И нам нужно сделать так, чтобы их проблемы решались, причем быстро. Кстати, я тоже регулярно обращаюсь в поддержку Яндекса. Я не выдумываю какие-то ситуации, чтобы написать специально, просто постоянно пользуюсь нашими сервисами. Я всегда пытаюсь понять, по какой траектории прошел мой запрос, кто его обрабатывал, правильно ли поняли мои проблемы. На основе этого я нередко предлагаю идеи, улучшения, исправления — многие наши сотрудники так делают. Но при этом я еще и смотрю на поддержку со стороны.

На работу уходит много времени и на хобби его хватает не всегда. Поддержка работает 24/7 и 365 дней в году, и периодически что-то требует моего непосредственного участия здесь и сейчас. Бывает, идешь по улице, едешь на велосипеде, гуляешь по парку или просто сидишь на лавочке и пьешь кофе — и вдруг думаешь, а почему бы не попробовать сделать. В общем, фоновые мысли о работе есть всегда. Разве что они прекращаются в путешествиях, когда ты находишься вдали от цивилизации и немного забываешь про реальную жизнь.

Еще хорошо помогают переключить фокус внимания и сосредоточиться на новой задаче физические нагрузки. Летом люблю покататься на велосипеде. Зимой стараюсь выбираться в теплые страны. А если есть свободное время, люблю фотографировать. Несколько лет назад я купил себе первый пленочный фотоаппарат, с тех пор начал активно снимать.

Никита Петров

Руководит поддержкой Яндекс Go

Вообще, я не собирался работать в поддержке и не думал, что с ней будет связана моя карьера. По образованию я юрист и долго занимался юридической практикой. Моя одногруппница работала в Яндексе по этой профессии, потом ей надоело, и она перешла в поддержку — и позвала меня попробовать. Тогда на всех направлениях было где-то 70 сотрудников, то есть поддержка находилась в состоянии своего зарождения и становления.

Моя первая должность — «специалист по юридическим вопросам». Ко мне попадали запросы, которые еще нельзя назвать претензией с точки зрения юриспруденции, но это уже не совсем вопрос к саппорту. Все эти обращения скапливались у меня в отдельной очереди, я их обрабатывал, сам звонил людям, общался с ними, решал конфликты.

Из всего этого начала расти служба поддержки и со временем стала такой, какой мы сейчас ее видим — с автоматизацией процессов и более чем 6000 сотрудников. Такси — только один из сервисов Яндекс Go. А еще есть Самокаты, Заправки и другие сервисы, и ими я тоже занимаюсь. Моя работа связана одновременно и с технологиями, и с людьми. Технологии — очень хорошая штука: они позволяют экономить деньги, быстрее отвечать, моделировать ситуации. Но живое общение не отменить, ведь есть ситуации, в которых разберется только человек.

Сейчас все технологии, которые у нас есть, — и модели, и машинное обучение, и GPT — учатся на действиях и опыте, учатся на опыте использования сервиса. Поэтому сначала нам нужно самим уметь общаться — просто, понятно, проявляя эмпатию. А уже потом выстраивать работу технологий и экономить свои ресурсы.

Наша работа вызывает привыкание. Эта та сфера деятельности, где ты можешь кому-то помочь, увидеть результаты и, как бы пафосно это ни звучало, сделать мир немного лучше. Начиная с ДТП и заканчивая возвращением по ошибке уплаченных лишних 50 рублей — каждый день ты помогаешь реальным людям.

В свободное время я люблю слушать музыку. Когда-то давно я ходил в музыкальную школу, поэтому немного в этом понимаю. Я нахожу треки в высоком разрешении и могу какую-нибудь песню, которую я давным-давно знаю, услышать с новой стороны.

Еще стараюсь проводить больше времени с семьей, с сыном. Ему сейчас два с половиной года, и ему все интересно. Недавно мы ездили просто смотреть на электрички, и он этому искренне радовался. Мы, когда взрослеем, перестаем замечать какие-то простые вещи вокруг нас, интересоваться ими, радоваться. А вместе с ребенком можно научиться этому заново. Так что всем советую пойти на станцию и немного посмотреть на поезда, а лучше даже сесть на МЦД и уехать куда-нибудь. Это тоже интересно: вот ты в Москве, в мегаполисе, а через каких-то 30 минут в самой настоящей деревне.

Фото: пресс-служба Яндекс Такси, shutterstock.com