О том, что получение социальных услуг в Москве должно быть простым и доступным, для чего нужны стандарты социальных услуг и почему соцработники больше не курьеры по доставке еды, а помощники и компаньоны, «Москвич Mag» рассказал замглавы московского департамента труда и социальной защиты Павел Келлер.
Индивидуальные программы услуг вместо усредненных
В этом году Москва отмечает 30-летие социальной работы в современной России, но традициям социального служения в нашей стране много больше — несколько веков. Времена меняются, и социальная защита — вместе с ними. На повышение эффективности работы в первую очередь повлияла цифровизация социальных сервисов. Еще десять лет назад трудно было представить, что государство будет предлагать услуги под названием «суперсервис». Очень важно, что при принятии решений в социальной сфере в наше время активно используется клиентский опыт, кроме того, стало больше внимания уделяться индивидуальным потребностям людей.
В центре внимания теперь — интересы москвичей. Клиентоцентричность в соцзащите сегодня вышла на первый план. Это позволяет учитывать все потребности человека, создавать такие индивидуальные программы, которые нужны и важны каждому отдельно взятому горожанину, а не усредненному потребителю.
Стандарты соцобслуживания вместо размытых формулировок
Признание москвича нуждающимся в социальном обслуживании — государственная услуга, которая должна быть проста и доступна для всех желающих получить социальную поддержку на дому. Так же, как и определение объема соцпомощи, на которую можно рассчитывать. Но не всегда было так. Например, 30 лет назад решение о том, какую помощь может получить человек, определял руководитель центра соцобслуживания, прежде всего руководствуясь личными представлениями. Позднее правительство Москвы приняло перечень гарантированных соцуслуг в стационарной форме соцобслуживания. О стандартах услуг тогда речь еще даже не шла.
Новым этапом в развитии законодательства о соцобслуживании стало принятие в 2008 году закона «О социальном обслуживании населения города Москвы», в котором впервые были закреплены требования к стандартам соцуслуг. Правда, появились они значительно позже.
В развитие закона в следующем году был принят новый территориальный перечень гарантированных государством соцуслуг уже во всех формах социального обслуживания (который содержит те услуги, которые в системе по факту и предоставляются) и новый порядок предоставления социальных услуг. Правда, нового там было не так уж много — сокращены сроки на сбор документов с семи до трех дней, да решение теперь принималось не руководителем центра социального обслуживания, а специально созданной комиссией при нем. Все это приводило к тому, что любой житель города, признанный нуждающимся в социальном обслуживании на дому, имел право как на весь перечень услуг, так и на неограниченное их количество, так как стандарты социальных услуг в итоге не появились.
Важным этапом в развитии службы социальной поддержки стало принятие в 2013 году Федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». Закон дал возможность создать реестр негосударственных поставщиков социальных услуг. Это в свою очередь впервые заставило серьезно задуматься о конкуренции за человека и, как следствие, об эффективности внутренних процессов управления в государственных центрах соцобслуживания. На основе федерального закона правительство Москвы в 2014 году приняло новый порядок предоставления социальных услуг. Новый механизм стал более понятным и, что самое главное, универсальным для всех форм социального обслуживания, а право на принятие решения о признании человека нуждающимся в соцобслуживании на дому передано от руководства центров социального обслуживания в районные отделы социальной защиты. Но, главное, в Москве впервые появились стандарты социального обслуживания, которые описывали содержание услуг, устанавливали периодичность их предоставления.
Качество выполненных работ вместо количества обслуживаемых на дому людей
Изменения законодательства позволили пересмотреть подходы к формированию оплаты труда соцработников. С 2015 года заработная плата соцработника стала формироваться из количества оказанных услуг и реально уделенного человеку времени, в то время как раньше она начислялась исходя из норматива обслуживания определенного усредненного числа потребителей. Это приводило к неэффективному использованию рабочего времени соцработника. Эта система позволила создать конкуренцию среди соцработников. Соцработники, эффективно использующие свое время, смогли получать большую заработную плату. Но в то же время эта система позволила выявить существенные проблемы внутри, связанные с преобладанием услуг по доставке. Социальные работники были прежде всего курьерами и им порой не хватало времени на простое человеческое общение, которого так не хватало нашим получателям. К решению этой проблемы мы подошли позднее.
Надежные компаньоны вместо курьеров по доставке еды
Некоторые вопросы в работе службы социальной поддержки на дому к тому моменту все еще оставались нерешенными. Как определить необходимый индивидуальный набор услуг на дому? Соответствует ли имеющийся перечень социальных услуг фактическим потребностям получателей социальных услуг? И следует ли дожидаться обращения человека за оказанием помощи или действовать проактивно?
К решению этих вопросов мы приступили на новом этапе изменений системы социального обслуживания, который стартовал в 2020 году. Теперь за получением социального обслуживания можно обратиться в ближайший центр госуслуг «Мои документы» — это удобно и намного быстрее. Максимально сократили перечень документов для постановки на надомное обслуживание. К примеру, от одиноких москвичей потребуются только заявление и паспорт. А набор услуг на дому теперь формируется исходя из диагностики, проведенной специалистом.
Но, главное, в Москве полностью пересмотрены перечень и стандарты соцуслуг. Широкое использование современных сервисов по доставке продуктов, товаров позволило, к примеру, такие исключительно платные услуги, как сопровождение на прогулку, приготовление горячей пищи, межсезонная комплексная уборка квартиры, предоставлять в рамках гарантированного перечня. Кроме того, и это очень важно, при принятии решения о назначении социальных услуг исключен человеческий фактор — все происходит в автоматизированном режиме.
Социальное обслуживание сегодня — всегда индивидуальный набор услуг. Житель Москвы, обратившийся за поддержкой, получит ровно те услуги, которые ему необходимы, а не «средний пакет». Сам соцработник перестал быть курьером: 40% его времени перераспределено с услуг по доставке на услуги по уходу. Если раньше доставка продуктов и лекарств была самой массовой услугой, то сейчас это приготовление горячих обедов и сопровождение на прогулку. Соцработник сегодня — это надежный помощник и компаньон.
Фото: shutterstock.com