Хотя нет: тогда сервис-пипл упивался всевластием, а теперь бережет свои границы, личные запросы, пространство и ресурс. И уличает клиента в покушениях на все это, уличает и поучает.

— Пожалуйста, не говорите по телефону за рулем, это опасно и на самом деле нарушение, — попросила я таксиста.

— А вы не имеете права вторгаться в мою личную жизнь! — не растерялся юноша. — И вообще у вас тариф «эконом»! Вот закажете подороже, там и будете командовать.

— Вы мне всю ведомость испортили своим почерком и черной ручкой, — припечатала курьер. — Как я ее теперь сдам да еще с такой должностью? Это кто такой PR? Надо писать «директор», или там «секретарь», или «начальник снабжения».

И официант, которому было удобнее получить чаевые через QR-код (при неработающем интернете в ресторане). И доставщик из аптеки, который потребовал, чтобы я подошла к автобусной остановке (если он из автобуса выйдет, ему придется следующего ждать, а на улице жарко). И еще один таксист — тому было от второго подъезда к себе домой ехать удобнее, чем от нужного клиенту двадцать второго: «Вы меня вынуждаете бензин тратить, а мне его никто не дарит вообще-то!» (вообще-то за слово «вообще-то» в любых деловых разговорах, особенно сервиса с клиентом, я всем рекомендую расставаться с сотрудником немедленно. Это не просто слово, а уверенный маркер профнепригодности человека в сервисе).

Службы поддержки выбиваются из сил и сбиваются с ног, обрабатывая совершенно обоснованные претензии пользователей (а им же приходится еще от необоснованных обороняться). На одного неадекватного исполнителя, сорвавшего заказ или просто разозлившего клиента, приходится как минимум три сотрудника бэк-офиса: принять сигнал, выяснить и проверить обстоятельства, пойти для консультации к юристам и подстраховщикам рисков, а иногда и еще в несколько инстанций, присвоить заявке номер, отчитаться о решении, оформить компенсацию. А работодатель клиента в это время поневоле оплачивает часть этого всего из своего кармана, потому что его сотрудник, не получив свои таблетки, котлетки или хоть зарядное устройство, тратит рабочее время на решение этих проблем. Почему рабочее? Да потому что этому новому сервису некомфортно нарушать свой личный временной режим. Ну и, очевидно, тем, кто там принимает решения, невыгодно переплачивать за неурочные смены.

Что делать? Ну, очевидно, подкрутить работу отделов кадров. Это непросто: кандидаты ведь не будут серьезно отвечать на собеседовании на вопрос «А вас бесят клиенты?». Эти ребята часто и сами не понимают, кто и чем их бесит. Они просто вот так живут: у них кругом враги. Но есть элементарные тесты, есть практика «тайный покупатель» и еще целый ряд инструментов для выявления профсоответствия и сокращения затрат на устранение человекогенных проблем. И есть в нашем городе такое обстоятельство, как очень обширный рынок труда.

И поэтому на извинения ни в чем не повинных операторов, менеджеров, диспетчеров и даже ботов я вредным голосом отвечаю: среди 22 млн человек точно можно найти трех нормальных. И удаляюсь такая в белом пальто.

Фото: shutterstock.com