Люди часто негативно отзываются о работе «Почты России», а вместе с этим еще и обвиняют ее сотрудников в медлительности и некомпетентности. Поговорили с работниками почты о клиентах, терпении и проблемах организации.

Анжела Васильевна, начальник отделения, работает в «Почте России» четыре года:

— У каждого сотрудника на почте своя специфика работы. Например, оператор не только выдает посылки и письма, но и принимает их, оформляет переводы, оплату за ЖКХ. Клиент за один поход на почту может попросить осуществить весь этот спектр услуг. Параллельно все это делать невозможно. Но клиент в этот момент начинает обвинять сотрудников почты в медлительности. А потом и вся очередь к нему присоединяется. Ведь другие, может быть, забежали на пять минут за чем-то мелким с AliExpress, не думая о том, что перед ними человек получает, например, посылку с наложенным платежом, которая требует оформления перевода. Все это занимает далеко не пять минут, ведь клиент тоже должен ввести свои паспортные данные, заполнить бланки. У некоторых на это уходит куча времени, но в задержке очереди виноват все равно оператор.

Некоторые клиенты вообще специально приходят поругаться на почту, ведь у нас нет охраны, да и все уверены, что сотрудники не нахамят в ответ, ведь у нас есть соответствующий регламент общения. В каждом ОПС (отделение почтовой связи. — «Москвич Mag») на видном месте висит телефон горячей линии, куда клиенты с поводом и без звонят. На некоторые претензии никак нельзя повлиять. Например, кто-то пожаловался на отсутствие кондиционера. Начальник ОПС все равно его не поставит, сколько бы служебок он ни написал: обратная связь плохо работает. Но за одну эту жалобу части премии коллектив лишится все равно. Некоторые клиенты все-таки умудряются обвинить сотрудников почты в хамстве. Например, если оператор отказывается выдавать посылку родственникам. В данном случае сотрудники почты действуют в соответствии с федеральным законом. Также клиенты очень раздражаются, когда узнают, что нельзя оплатить посылку картой, но это законодательное ограничение, мы тут ни при чем. Некоторые устраивают скандал, потому что мы не выдаем посылки по правам, только по паспорту.

Также клиенты недоумевают из-за продуктов, которые продают в отделении «Почты России», ведь у нас толком нет условий для их хранения. Да и зачем в принципе нам их продавать, когда вокруг есть сетевые магазины? Мы получаем много товаров, мало продаем — у нас цены выше, чем в обычных продуктовых. В этом случае страдают не только наши клиенты, но и сотрудники, ведь из почтальона пытаются сделать не то коробейника, не то курьера по доставке продуктов. А обычные операторы должны постоянно следить за полкой с продуктами, потому что некоторые клиенты воруют товар.

В каждом отделении «Почты России» помимо видимой всем работы оператора существует и внутренняя. Чтобы клиенты вовремя получили посылки, мы должны вовремя их принять. Все, что клиенты видят, отслеживая трекинг, заносится руками операторов в компьютер. Сотрудники сканируют трек, сверяют его, заносят ФИО получателя, отправителя и взвешивают посылку. На эту процедуру операторы тратят полдня ежедневно. Почта — это конвейер. Если ты что-то не сделаешь сегодня, то завтра будет в два раза больше работы, поэтому приходится задерживаться, а это не оплачивается сверхурочно.

Евгений Устинов, почтальон, работает в «Почте России» 1 год и 7 месяцев:

— У многих о «Почте России» сложилось плохое мнение, и оно правдиво. В компании беспросветный бардак: постоянно что-то теряется, не работает, в некоторых отделениях не хватает операторов, почтальонов. Сотрудники работают сверхурочно без доплаты, начальники требуют план по продажам, клиенты — ускорения обслуживания. Люди не любят стоять в очереди долго, она катализирует весь накопившийся стресс. Клиентов можно понять: они приходят в отделение забрать посылку или письмо, их не интересует, что на почте что-то не работает или не хватает кадров. Именно из-за этого случается основная часть конфликтов, больше всего достается, конечно, операторам.

Почтальонам практически никогда не хамят и уж тем более не оскорбляют. Самое худшее, что случается с нами — это жалобы начальнику отделения или директору почтамта, но со мной такого никогда не было. Неприятные ситуации, конечно, случались. Например, одна женщина настойчиво обвиняла меня во вскрытии письма. На самом деле оно просто размокло под дождем: я положил конверт формата А4 в старую небольшую сумку, из-за него молния не застегивалась. Во время доставки я часто задевал локтем намокший край конверта, так он и порвался. Клиентка звонила в отделение почты с жалобами на меня два дня подряд. В итоге мне пришлось идти к ней и извиняться, но она все равно не поверила.

Однажды я принес пенсию пожилой женщине, отдал деньги и ушел. Она звонит мне через некоторое время — пенсионерка знала мой номер сотового телефона — и говорит: «Денег не хватает». Я вернулся к ней, посчитал все, выяснилось, что она двухтысячные купюры приняла за двухсотрублевые. Пришлось объяснять, что 2000 рублей — синие купюры, а 200 — зеленые. Хорошо, что она не успела пожаловаться в отделение. Для меня самое неприятное в работе почтальоном — это как раз случаи с деньгами. В любом случае, когда я действительно случайно обсчитывал клиентов, то всегда возвращал им двойную сумму недосдачи. Считаю это настоящим извинением в подобном случае.

Попадаются упрямые люди, которые не хотят слушать никаких доводов. Такие клиенты действительно выводят из себя, но я никогда не грублю. В таком случае я прекращаю разговор фразой «Ваше право, жалуйтесь». Запись в книгу жалоб или негативный отзыв в мобильном приложении означает лишение премии всех сотрудников отделения, но мне все равно, я не собираюсь идти на поводу у испорченной системы руководства «Почты России». Именно по этой причине работники в профильных группах в социальных сетях постоянно просят оценить отделение: они искусственно поднимают балл, чтобы не лишиться премии.

Мария Павлова, оператор, проработала в «Почте России» 16 дней:

— Я устроилась работать оператором, а по факту на меня взвалили еще кучу обязанностей, в том числе и почтальона, хотя платили мизерную зарплату. Рабочий график был ненормированный: всегда приходилось задерживаться. Нервы не выдержали, вот я и уволилась. Изначально обещали стабильный график и нормальный оклад. Ушла я с почты не из-за клиентов, хотя и они грубили ежедневно, 70% из них точно.

С людьми вообще очень тяжело работать, особенно когда персонала не хватает. У нас отделение обслуживало один район, а всего трудились два оператора вместо положенных четырех. У «Почты России» с кадрами вообще проблема. Из-за того, что не хватает операторов, образуется очередь. А кому нравится в ней стоять? Вот люди и начинают высказывать свое недовольство. Но и операторы здесь ни при чем, мы работаем в полную силу, просто один человек не может сделать работу за двоих, а то и троих. Поэтому сотрудники почты стараются с пониманием относиться к недовольству клиентов. Но бывают моменты, когда хамят не по делу.

Однажды женщина пришла к нам забирать посылку с наложенным платежом, заплатила 5 тыс. рублей. Я заранее ее предупредила, что «Почта России» не отвечает за то, что находится в бандероли, в данном случае мы выступаем посредниками между продавцом и покупателем. Женщина вскрыла посылку прямо в отделении. Оказалось, что ей вместо какой-то ценной вещи прислали то ли землю, то ли семена какие-то. Она так кричала на меня, уверяла, что почта, как обычно, что-то перепутала, а еще хуже — вскрыла посылку и подложила что-то другое. В итоге, конечно, успокоилась, но было очень неприятно. Даже в этом случае я не приняла ее грубость на свой счет. Работая в «Почте России», старалась всегда абстрагироваться. Ведь если хамишь в ответ, значит, грубость задела тебя. Я спокойно отвечала: «Подождите, сейчас мы урегулируем ваш вопрос. Понимаем, что вам это надоело». Думаю, клиенты в любом случае будут хамить на почте, но чтобы минимизировать количество неприятных инцидентов, нужно увеличить количество сотрудников, закрепить за каждым определенную функцию и поднять зарплату, тогда люди будут с удовольствием идти работать.

Фото: ТАСС