С некоторых пор в России интеллигентные люди с высшим образованием выучили странный набор слов: «Вечер в хату, господа арестанты, час в радость, чифир в сладость!»
Так полагается отвечать жуликам, имитирующим звонки из банковских колл-центров (считается, что звонят главным образом заключенные, для которых это стало бизнесом, позволяющим с выгодой скоротать время в тюрьме). Таких братьев-разбойников в последнее время развелось необычайно много, и они, что называется, бьют по площадям — трудно представить себе человека, которого они ни разу не беспокоили. По этому поводу уже появились свой фольклор и анекдоты. Многие делятся своим опытом удачных и остроумных ответов. Другие жалуются: «У меня текст давно приготовлен, а эти уроды не звонят!» — «А у меня в момент звонка вся заготовка вылетела из головы. Вместо того чтобы начать про “вечер в хату”, я просто позорно положила трубку».
Немолодые дамы с филологическим образованием, которые выучиваются блатной фене, чтобы достойно ответить ворам — это, конечно смешно. Но есть и другие интеллигентные немолодые дамы, а также молодые дамы, а также мужчины, которые действительно как завороженные следуют инструкциям мошенников и отдают им все деньги. При том что их двадцать раз предупреждали, а сами схемы мошенничества выглядят настолько безумными, что невозможно поверить, как на такое можно повестись. Но — ведутся. Причем речь идет об адекватных людях с высшим образованием, с жизненным опытом. Недавно произошел случай, когда аферисты с легкостью развели известного ученого, профессора РГГУ. Из последних жертв — дама, которая занимала должность консультанта Министерства финансов РФ, но тем не менее сама послушно взяла огромный кредит и перевела его мошенникам.
Есть много разных схем виртуального грабежа, самая популярная на нынешний момент выглядит так. Вам звонит некто и представляется высокопоставленным сотрудником какого-либо банка или даже представителем Следственного комитета. Он говорит, что, согласно глубоко засекреченной информации, сейчас с вашего счета некие злодеи переводят деньги, или берут на ваше имя огромный кредит, или продают по фальшивым документам вашу квартиру. Для того чтобы это предотвратить, вам необходимо самому снять деньги, взять кредит или продать квартиру, а полученную сумму положить на некий защищенный счет (или отдать наличными). Операция совершенно секретная, телефоны могут прослушиваться, поэтому о ней нельзя сообщать никому, даже ближайшим родственникам. При этом жертве буквально не дают опомниться, ее все время словно держат на крючке. «Звонили с утра до позднего вечера. Организовали чат в вотсапе, вели ковровую бомбардировку документами, обязательно с солидными шапками, печатями, электронными подписями и т. д. Чем больше и ярче, тем лучше, даром что с орфографическими ошибками. И вот мама бежит спасать заработанное. А они ее ведут — постоянно на телефоне, чтобы не одумалась, не свернула. Руководят: “Обязательно обращайте внимание на поведение сотрудников, ничего ли подозрительного, у входа в банк осмотритесь”. В общем, как в шпионских романах, которые мама любит почитать на досуге», — это рассказ дочери одной из жертв. Бывает, что человеком манипулируют несколько часов, бывает, что несколько дней. Известны случаи, когда жертву обрабатывали многие недели, заставили отдать все деньги, потом обратились снова и убедили продать квартиру, а затем и дачу.
Как такое может быть? Правда ли, что можно управлять человеком по телефону и заставлять его совершать безумные поступки? Что происходит с ним в этот момент? Действительно ли он почти не отдает себе отчет в происходящем или это поздние самооправдания? На эти вопросы отвечает доктор психологических наук, профессор Александр Венгер: «У нас есть две основные формы регуляции нашей деятельности — эмоциональная и интеллектуальная. Интеллект выполняет контрольную функцию, зато эмоции работают гораздо быстрее. Поэтому внушение всегда рассчитано на то, чтобы отключить или минимизировать интеллектуальный контроль. А для этого нужно прежде всего не давать человеку времени для какого бы то ни было обдумывания. Поэтому мошенники с жертвой все время разговаривают, что-то объясняют, присылают документы, соединяют с одним “сотрудником”, потом с другим. Кроме того, эмоциональная регуляция отличается от интеллектуальной тем, что одна и та же информация, повторяясь, воспринимается как новая, она психологически словно накапливается. Поэтому они стараются в разных формулировках повторять одно и то же. Потому что если формулировка будет одинаковая, то человек поймет, что это повтор и что ничего нового он не услышал.
Кроме того, надежность информации мы оцениваем в зависимости от кого она исходит. Поэтому они выступают от имени Центробанка или следственных органов. И огромное значение имеет сама интонация — четкая, напористая. Даже когда человека о чем-то вроде бы спрашивают, это на самом деле команды: “Вы меня поняли?”, “Вы хорошо усвоили то, что я вам говорю?” При этом ему не дают возможности, что называется, включить интеллект, иначе сразу возникнет вопрос, а действительно ли это Центробанк, а что это за странные схемы».
Впрочем, во многих случаях жертвы не только не используют свой интеллект, но вообще действуют словно в полусне. «О кредите, взятом в Сбербанке, мама не помнила вовсе. Ни обстоятельства получения, ни даже то, в каком отделении это происходило. Только когда пришло СМС из банка, мы начали искать и нашли договор». «Мама понимала, что делает что-то не то, но не могла это прекратить. Ее попросили прислать номер карты и код, она послушно стала это выполнять, но сказала мошенникам, что, как ей кажется, она делает что-то странное, ей ответили: “Только не кладите трубку!”». Это две истории о двух разных женщинах. На самом деле таких случаев много, и их объединяет одно: разумные, взрослые люди действуют словно под гипнозом.
«Я не исключаю, что жертву действительно удается ввести в легкий транс, то есть состояние неполного бодрствования, когда резко снижается самоконтроль, — комментирует Александр Венгер. — Любой из нас в те минуты, когда он засыпает или, наоборот, просыпается, находится в таком состоянии. При сильном возбуждении, сильном страхе можно тоже войти в состояние транса и неполного осознания действительности (так бывает, к примеру, с людьми, пережившими автокатастрофу: у них какие-то куски времени или события просто выпадают из памяти). Когда человеку сообщают, что сейчас, именно в эту секунду, с его карты некие грабители начнут списывать деньги, он впадает в состояние шока, он не может критически оценивать информацию, происходит своего рода сужение сознания. И если потом он слышит: “Только мы сейчас с вашей помощью сможем этому помешать!”, он в это верит».
Именно по этой причине в первые секунды общения жулики стараются довести человека до состояния паники. Вот рассказ одной из жертв, соскочивших с крючка в последнюю минуту: «Они представились сотрудниками отдела полиции по борьбе с экономическими преступлениями и сразу ошарашили сообщением, что на меня заведено уголовное дело. Я, естественно, была просто в шоке. Но тут же, чтобы меня немного расслабить, сказали, что не на меня саму, что я прохожу свидетелем по делу. В этот момент ты начинаешь слушать, ты не можешь, естественно, не слушать. У них была про меня вся информация. Например, у меня спросили: “Вы ведь обращались к нотариусу такого-то числа?” Я сказала: “Да”, потому что действительно обращалась по своим делам. В такую минуту ты начинаешь верить тем, с кем ты общаешься. И мне еще сказали: “Если вы не верите, что я действительно сотрудник полиции, вы можете зайти на сайт МВД, найти там мою фамилию и телефон”. Естественно, я нашла там этого человека. Дальше в какой-то момент они предлагают перевестись на некую секретную линию Центробанка. Но в этот момент я поняла, что это полная ерунда, что у Центробанка нет никакой секретной линии. Мне было тяжело класть трубку, было страшно оттого, что вдруг действительно существует такая женщина, которая берет кредит от моего имени. Потом они снова стали мне звонить, но я уже не брала трубку».
Если ожидаемой реакции, то есть шока, испуга не последовало, жулики иногда с самого начала решают не тратить зря время. Свидетельство тому — еще один рассказ. «Мне звонил мужчина, сообщил, что с моего счета в Центробанке сейчас крадут деньги. Я говорю: “У меня нет счета в Центробанке!” Мне ответили, что я просто не в курсе и что у всех, у кого есть счета в банках, есть где-то счет и в Центробанке. Я вежливо говорю: “Спасибо, не знал!” После этого он спросил, сколько мне лет. Я честно ответил, потому что мне было бы интересно продолжать эту игру. Но он тут же повесил трубку. Вероятно, я говорил со слишком спокойной интонацией, а они предпочитают общаться только с теми, кого в первые минуты способны вогнать в панический ужас».
Поэтому нет ничего удивительного в том, что жертвами становятся люди не слишком богатые. Те, кто живет на небольшую зарплату, всю жизнь откладывал копейку к копейке и кого действительно буквально парализует мысль, что сейчас, сию минуту они могут всего лишиться. Именно они действительно всего и лишаются.
Значит ли это, что мошенники могут развести на деньги практически любого? Можно ли говорить о неких типах личности, которые особенно уязвимы?
«Это, конечно, связано с общей внушаемостью, так называемой гипнабельностью, — говорит Александр Венгер. — Обычно более других подвержены внушению люди с ярким артистическим, демонстративным складом характера, им свойственна эмоциональная живость, жажда внимания, стремление слышать похвалы, поэтому когда им говорят: “Вы нам помогаете, вы молодец, вы все делаете правильно!”, они относятся к этому совершенно некритически. Вообще уязвимы те, у кого сильнее задействована эмоциональная регуляция — и среди них доверчивые, добрые. Вы поймите, это очень хорошо — быть добрым и сочувствующим. Но в данном случае это работает против них».
Итак, к сожалению, надо понимать, что именно та всем нам глубоко симпатичная, добрая женщина средних лет, которая всю жизнь честно работала, обливается слезами над судьбой Анны Карениной, подбирает бездомных котов, отдает последние деньги на благотворительность, именно она, а не какой-нибудь холодный и расчетливый эгоист, имеет все шансы стать жертвой мошенников. А потом мы читаем душераздирающие рассказы. «Не могу представить, как она снимала эти чертовы деньги, пихала их в терминалы… Мы всегда вместе ходили в банк, потому что она стеснялась, боялась что-нибудь перепутать. Не умела пополнить карту наличными. Как она все это в страхе и беспамятстве проделывала?.. Как бродила по городу, выпрашивая кредиты. Да она не знала, что такое кредит в принципе! Никогда ни у кого за всю жизнь не заняла ни копейки, зато сама всегда щедро давала в долг. И вот эти картинки — своей бедной запуганной, ничего не соображающей мамы, в трансе шатающейся по банкам, хотя я их не видела, жгут меня больше всего».
Что же надо делать, когда вам звонят телефонные жулики? Самое простое — быстро класть трубку. Можно потом для самоуспокоения позвонить или пойти в банк, чтобы быть уверенным, что к банковскому счету действительно никто не подбирается. Если же вас все-таки втянули в разговор, надо сделать усилие и взять паузу. Сказать: «Мне надо все обдумать. Я вам перезвоню».
«Что касается пожилых родственников, совершенно недостаточно просто объяснять им, как следует поступать. Потому что повторяются одни и те же жалобы: “Я своему дедушке тысячу раз говорила не брать трубку, а он все-таки взял”. Надо их действия прорепетировать, точно так же, как в учреждениях устраивают репетиции действий в случае пожара или других чрезвычайных ситуаций. Здесь должен появиться автоматизм, а он не возникает оттого, что вы просто что-то рассказали и объяснили. Подобного рода тренинги могут показаться нелепыми и раздражать, но они — единственное эффективное средство обезопасить своих родных», — объясняет Александр Венгер.
Другое дело, было бы любопытно узнать, каким образом личные данные граждан, содержащие о них самые подробные сведения, оказываются в распоряжении мошенников. И почему сотрудники банков с легкостью оформляют огромные кредиты под грабительские проценты растерянным и явно мало что в этот момент соображающим пенсионерам. Это очень интересные вопросы, но на них уже должны отвечать не психологи.