«Собаке-гуляке» в этом году будет девять лет. Все начиналось, когда мне было 25 и я хотела запустить какой-то бизнес. Вообще-то я юрист. В девятом классе я решила, что хочу защищать вселенскую справедливость, и поступила на юрфак МГУ. Я была этим ужасно горда, но через пять лет, выпустившись, уже кричала: «Добби свободен!» Юриспруденция мне не очень подходит, я по темпераменту активатор. Поэтому я стала предпринимателем.
У меня было какое-то количество вариантов, какой бизнес начинать, но в итоге я сосредоточилась на том, в чем нуждалась сама: моему псу Денди нужны были дневные прогулки, а мне хотелось, чтобы качество сервиса выгула было высоким и чтобы его можно было прозрачно контролировать. И я собрала волю в кулак и за три месяца запустила этот сервис.
Название я придумала сама. Первое, о чем я думала — «Собака-барабака». Но потом я погуглила и узнала, что про собаку-барабаку есть похабный анекдот. А дальше я прикинула, что по аналогии с собакой-барабакой можно сделать собаку-гуляку. Чтобы запустить сервис по выгулу собак, для начала нужно не очень много денег, порог входа низкий. Мы научились привлекать клиентов, а заказы распределяли в телеграме. Нашли несколько выгульщиков и обучали их вместе с кинологами. Сайт мы собрали на «Тильде».
Мы использовали ноукод-решения еще до того, как ноукод стал модным. Все было устроено довольно просто: IP-телефония, гугл-таблица, amoCRM, все это между собой связано и более или менее работает. Менеджеры обрабатывают заявки, распределяют их в чатиках в телеграме — в общем, чтобы запустить небольшой сервис, этого было достаточно.
Но когда у нас была выручка порядка 1 млн рублей, условно, когда мы получали до ста заказов в день, все начало сыпаться. Потому что появляется очень много процессов: много контактов между менеджером, выгульщиком и клиентом, много процессов, которые, если их делать вручную, будут ломаться. А главное, операционную команду менеджеров нужно растить пропорционально росту услуг и сервисов, так как менеджер в ручном режиме может обрабатывать ограниченное количество заказов.
Поэтому мы сделали нашу собственную IT-платформу. Мы привлекли в общей сложности около 1 млн инвестиций, из них несколько сотен тысяч потратили на разработку собственного программного обеспечения. У нас два приложения: одно для клиентов, другое для исполнителей, есть админка, в которой работают менеджеры. Это все друг с другом связано, и основная функция этой системы в том, чтобы эффективно распределять заказы.
До нас существовали небольшие службы, частные компании по выгулу собак. Был Dogsy — это платформа, работающая по принципу «Авито» с фокусом на питомцах. Но мы были первыми, кто запустил полноценный сервис с контролем качества, с клиентской поддержкой, первым суперклиентоориентированным сервисом.
Кстати, когда мы только запускались, не было такого слова — «выгульщик». Было слово «ситтер», например. А выгульщика не было. И, помню, я сидела в офисе и думала, как это назвать — выгуливатель или выгульщик? В итоге я решила, что выгуливатель совсем кринж, и оставила выгульщика. То есть по сути я придумала слово для этой профессии.
В нашей команде выгульщиков сейчас несколько тысяч человек. Это люди свободного полета, они самозанятые, мы их обучаем, проводим стажировки и т. д. А в собственной нашей команде не больше 20 человек. Это оптимизированная команда, и нам удается не расширять ее именно благодаря тому, что у нас есть своя IT-платформа.
Конфликты, конечно, бывают — и с клиентами, и с исполнителями. На этот случай у нас есть наш внутренний страховой фонд, который позволяет в случае чего компенсировать расходы, если, например, была испорчена мебель в квартире или собака подвернула лапу на прогулке. Также мы поддерживаем операционно — помогаем отвезти собаку в клинику и финансово поддерживаем в процессе.
Еще у нас есть своя страховочная экипировка — поводок, ошейник и пояс выгульщика. Она нужна для того, чтобы собаки не убегали. Бывали клиенты, которые хотели, чтобы их собака гуляла с собственной экипировкой. Обычно они в зоне риска: например, случается, что собака выкрутилась из ошейника или порвалась шлейка, и из-за того, что ошейника нет, она может убежать.
Но у нас ни разу не было такого, чтобы собака потерялась, потому что у нас есть вспомогательная бригада. Если собака убегает, выгульщик звонит в поддержку и говорит: вот такая ситуация. Дальше мы пишем в чат, что нужна помощь, указываем место, и туда едут несколько человек и ловят собаку по району. Это работает в 100% случаев.
Сервис для кошек у нас тоже есть, даже есть отдельный бренд «Цап-царап», но мы его не продвигали особо, поэтому о нем мало знают. При этом услуги для котиков у нас заказывают много: у нас есть кэтситтинг, котоняня и котоконтроль. Последнее — это такая услуга для котов-интровертов. Если с котом особо не нужно взаимодействовать, а нужно проверить, как он там, дать поесть и попить, а также сменить лоток, то заказывают котоконтроль.
Если спросить десять человек, которые знают о сервисах выгула собак, они первым назовут «Собаку-гуляку». Это благодаря узнаваемости бренда: мы были первыми, и у нас получается на протяжении долгого времени поддерживать высокий уровень сервиса благодаря тому, что у нас есть система контроля качества и даже специальный отдел качества. Я думаю, что мы являемся неким стандартом на рынке и конкуренты на нас ориентируются.
На этой неделе исполняется семь лет, как мой песик Денди гуляет с выгульщицей Ирой. Вообще мы с ним живем в Лондоне, но сейчас он в Москве и проходит полное «техническое обслуживание» — сдает анализы, делает чекапы и массажи. На некоторые процедуры он ездит с его любимой Ирой. Потому что такая услуга у нас тоже есть. Полностью его зовут Денди Дракон, он английский кокер-спаниель, уважаемый джентльмен в летах, в этом году ему исполнится 11 лет.
Фото: из личного архива Натальи Шипшилей
Стать героем рубрики «Почему вы должны меня знать» можно, отправив письмо со своей историей на ad@moskvichmag.ru