Социалка еще совсем недавно казалась всем скучной, унылой темой. Что могло быть в ней интересного, что нового можно было придумать, чтобы бюджетники и пенсионеры не ворчали? Разве что зарплаты, пенсии повысить, льготы добавить. Много прибавить не получалось, но хоть что-то.

Системы образования, здравоохранения, защиты труда и соцобеспечения не менялись годами. Модернизация больниц, школ, домов престарелых и других соцобъектов существовала в рамках — сделать ремонт, купить новые парты и завезти оборудование. И это считалось прорывом. Да и сейчас остается основной формой государственной заботы в тех регионах, где на развитие социальной инфраструктуры не хватает воли руководителей или денег.

Москва в этом плане давно ушла вперед. Убедиться в этом можно было 9–11 сентября в «Гостином дворе», где по соседству с центром вакцинации проходил IV Форум социальных инноваций регионов.

Может показаться странным, что в названии форума слово «инновации» соседствует со словом «социальные». Мы-то привыкли, что инновации — это цифровизация, искусственный интеллект и электромобили. Однако то, что происходит сейчас в социальной сфере Москвы, действительно инновационно. В ней есть все вышеперечисленное. Хотя это не самое главное.

Социальная отрасль переживает серьезные, фундаментальные преобразования. Как раз их смело можно назвать инновациями, потому что с этого начинаются все остальные изменения. Как заявил на открытии форума мэр Москвы Сергей Собянин, «такую глубинную трансформацию в последние годы не проходила ни одна сфера, даже экономика». По его словам, изменились законодательство, система финансирования, появилось обязательное медицинское страхование, стали рыночными условия, в которых приходится работать огромному количеству социальных учреждений и организаций.

«Законодательство в социальной сфере меняется с такой скоростью, что я иной раз только из СМИ узнаю, что там нового принято, и удивляюсь, что такие кардинальные решения так быстро принимаются. Хотя раньше всегда считалось, что это самая неподвижная и консервативная отрасль», — удивлялся в своем выступлении глава правительства Москвы.

В этом, конечно, огромную роль сыграла пандемия. В непредвиденной ситуации, которую никто не мог спрогнозировать и к которой никто не готовился, нужно было быстро реагировать и принимать экстренные решения. Об этом, кстати, на форуме говорили много и на разных секциях. По мнению большинства спикеров, ужасная и во всех смыслах негативная ситуация с коронавирусом сделала и хорошее дело — подстегнула инновационное развитие и глобальную модернизацию социалки.

«Мы можем дискутировать, инновации это или нет, но создать примерно такое же здравоохранение, какое есть, для борьбы с коронавирусом в течение буквально месяца было возможно только благодаря всем этим преобразованиям. В Москве функциональных коек всего до 30 тысяч. Для борьбы с коронавирусом мобилизовали еще. Как не инновацией можно назвать то, что в течение месяца создавали хорошие, не абы какие госпитали в торговых центрах, в выставочном зале, в спортивном комплексе. Причем все они были оснащены оборудованием, цифровыми системами, которых даже во многих больницах нет», — рассуждал в своем выступлении мэр Москвы.

Он напомнил также, что сейчас на базе наших обычных поликлиник работают десятки КТ-центров, которые 24 часа в сутки диагностируют ковидные заболевания. Колл-центры, где работают тысячи людей, и вся система скорой помощи, поликлинической, стационарной заведена в единую систему контроля за заболеваемостью. Чтобы ни одного человека, ни одного заболевшего ковидом не оставить без внимания.

«Телемедицина, интеллектуальная система по диагностике ковидных заболеваний. Все это сделано всего за полтора года. Не говоря уже о таких неприятных вещах, как социальный мониторинг, сертификаты и прочие интересные истории, которые никому не нравятся, но которые реально спасали и спасают тысячи жизней», — перечислял Сергей Собянин, не забыв и те моменты, за которые его критиковали москвичи. Тем не менее все это действительно серьезные инновационные прорывы для нашей социальной сферы.

Вместе с мэром этому удивлялся и министр здравоохранения России Михаил Мурашко. Он выступал на форуме как раз после Сергея Собянина, отметив, что в социалке медицина — одно из наиболее консервативных направлений, ведь в организме человека ничего не меняется: руки, ноги, голова все те же. Однако новая реальность, в которой случилась эпидемия мирового масштаба, заставила меняться всех. При этом министр особенно отметил еще один момент, который потом на форуме прозвучал еще не раз. Что «во всем этом огромном объеме изменений самое главное — это доверие людей, которое нужно заслужить, заработать».

Вообще тема здоровья, медицины и системы здравоохранения, наверное, была одной из самых обсуждаемых в течение всех трех дней форума. С ней так или иначе связаны почти все другие вопросы социального сектора. Причем спикеры активно предлагали новые подходы, решения, делая порой неожиданные заявления. На сессии «Инновации на службе здоровья нации» заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова заявила, что основным инновационным решением в сохранении здоровья людей является городская инфраструктура. По ее словам, «60% здоровья населения не имеет вообще никакого отношения к медицине, а зависит от образа жизни». Поэтому надо менять образ жизни человека и создавать для этого соответствующую городскую среду, побуждающую человека больше двигаться.

«Улицу, дорогу, пешеходный переход, парк, свет надо создавать доброжелательными к пешеходу. Так городское пространство станет подспудно подталкивать к более активному образу жизни. Надо развивать инфраструктуру для занятий спортом. Пожалуйста, не путайте с профессиональными ледовыми дворцами, с центрами водных видов спорта. Это надо, но это не про здоровье нации. А здоровье нации — это то, что доступно сделать в каждом регионе, городе, поселке. Это турники у каждого дома. Это каток, который просто залит во дворе и туда приходят покататься все соседские дети.

Понятно, что мне здесь возразят, что это только для молодежи. Но в работе с людьми старшего возраста тоже есть простые и недорогие решения и инструменты. Например, наш проект “Московское долголетие”. Сейчас в клубах проекта занято около 400 тыс. человек возраста 65+. Причем мы делаем это не одни, а с поликлиниками, которые видят здесь большой эффект», — поделилась опытом Ракова.

Вторым по важности инновационным решением в сохранении здоровья заместитель мэра назвала цифровизацию. Однако еще непонятно, как это должно в конечном итоге выглядеть. Экспертных мнений так много, что возникает путаница, где цель, а где средства. Так, одни считают, что необходимо выходить на новый уровень контроля организации отрасли. Другие думают, что главное — это создание баз больших данных, пресловутая Big Data. Третьи нашли панацею от всех проблем — телемедицину. Еще одни хотят положить цифровые сервисы на медицину, чтоб «все залетало». По словам Раковой, цифровизация не цель. Это средство. А вот главное во всей истории — создание медицины будущего. Персонифицированной и превентивной. Огромная работа в этом направлении уже проделана. Сейчас у 15 млн московских пациентов уже есть электронные карты. Также к концу года будут оцифрованы медкарты всех 2 млн маленьких москвичей.

Только все это окажется бесполезным, если, по мнению заммэра, не изменится технология работы врача. Потому что у него на всю эту цифровую красоту не остается времени. Он занят выписыванием порой ненужных справок и заполнением устаревших журналов. Поэтому, как бы не были против традиционалисты и консерваторы отрасли, надо менять бизнес-процессы в медучреждениях. И это тоже можно рассматривать как инновации.

«Мы отменили кучу бесполезных документов, справок и журналов. Уже сейчас четыре детских поликлиники работают в электронном виде. Цифровые сервисы — наше все, и первые робкие попытки в этом направлении показывают колоссальные результаты. Мы активно внедряем искусственный интеллект. 2 млн диагнозов в Москве поставили с поддержкой искусственного интеллекта, 400 тыс. направлений на исследования выписываются на основании пакетных назначений, которые писали лучшие врачи московского здравоохранения. И это не экспериментальные модели, это рутинная практика», — отметила Анастасия Ракова.

В этом направлении московское правительство активно сотрудничает с частным бизнесом. В здравоохранении, к примеру, частные клиники могут предлагать свои разработки и проекты. Такое сотрудничество выгодно обеим сторонам. Поэтому сейчас Москва совместно с сетью клиник «Медси» запускает первую в России акселерационную программу, в рамках которой стартапы смогут запустить пилоты на базе московских медучреждений, а также частных клиник «Медси». Об этом также рассказала на форуме Анастасия Ракова. Она пояснила, что так можно внедрять в социальную сферу столицы лучшие разработки и сервисы. Именно поэтому правительство Москвы придерживается модели открытых инноваций.

«Девятого сентября стартовал прием заявок на совместную с “Медси” акселерационную программу для стартапов в сфере здравоохранения. Принять участие в программе смогут как российские, так и зарубежные проекты. Для Москвы это первый подобный опыт — лучшие участники смогут запустить пилоты на базе столичных государственных медучреждений, а также на базе крупнейшей сети частных клиник. Таким образом, мы реализуем стратегию win-win — стартапы получают обратную связь от медицинских специалистов, возможность протестировать технологии на больших данных, а город — лучшие технологии для системы здравоохранения», — сообщила Анастасия Ракова.

Прием заявок продлится до 25 октября. Топ-3 финалиста программы смогут получить компенсацию затрат на пилотирование — 2 млн рублей.

Среди направлений акселерационной программы — технологии анализа больших данных и применения искусственного интеллекта для поддержки принятия врачебных решений; медицинские приборы для сбора и анализа данных; сервисы удаленного мониторинга состояния пациентов; сервисы превентивной медицины, биохакинга, направленные на контроль здоровья пациентов.

Еще одна инновация в области здравоохранения, по мнению заммэра — выход за пределы поликлиник и больниц для оказания медуслуг. Вроде такое простое решение, но именно в условиях пандемии, когда требовалось в короткие сроки проводить масштабную кампанию по вакцинации, оно оказалось суперэффективным и недорогим.

«Если бы из маленького пункта вакцинации, который представляет собой очень убогонький кабинет в поликлинике, мы не перешли в масштабные центры, то точно не достигли бы таких результатов», — подчеркнула Анастасия Ракова.

В подтверждение ее слов в том самом «Гостином дворе», где проходил форум, ни на минуту не прекращалась работа по вакцинации против ковида. Участников форума и людей, которые пришли сделать прививку, разделял лишь невысокий барьер, украшенный цветами. Через который можно было наблюдать довольно плотный поток москвичей, которые до позднего вечера пятницы шли и шли на вакцинацию.

Но, конечно, не это было самым интересным на площадке «Гостиного двора». Павильоны и стенды участников — разных социальных объектов, исследовательских институтов вызывали искреннее внимание и даже удивление участников и гостей форума.

Съемочные группы и фотографы толпились у экзоскелетов со встроенной электростимуляцией, которые помогают в социальной и медицинской реабилитации. Сложно устроенные, как будто из фильмов будущего. Их даже можно было примерить. Делали это журналисты, наверное, для эффектной картинки в видеосюжете. А вот эмпатический тренажер было интересно примерить почти всем, кто подходил к павильону департамента труда и социальной защиты населения правительства Москвы. Эмпатический тренажер, проще говоря, костюм пожилого человека, используется в процессе обучения соцработников. Он помогает тем, кто наденет этот костюм, понять, как чувствует себя человек старшего возраста. Выглядит костюм как бронежилет с дополнительными деталями. Надеваешь его, надеваешь другие части, которые сковывают движения суставов, движение шеи, плюс очки, ухудшающие зрение, и наушники, снижающие слух, — и на себе ощущаешь, как трудно и тяжело приходится нашим бабушкам и дедушкам. И сколько в них, оказывается, силы и терпения. Ведь они лишний раз не пожалуются, лишний раз не попросят помочь.

Один из самых больших павильонов форума был представлен департаментом образования. У волонтеров павильона не было ни одной свободной минуты, к ним все время подходили гости и участники, в основном из регионов. Наверное потому, что даже с редкими перебоями в работе «Московская электронная школа» остается одной из самых прорывных на всем российском образовательном пространстве.

Вообще если на очередной сессии форума была заявлена тема образования, то в зале к началу работы было трудно найти свободное место. Учитель математики, заместитель руководителя департамента образования и науки Москвы Наталья Киселева собрала на свою лекцию полный зал. Ее выступление в формате TED было посвящено компетенциям для профессий будущего. В очень доходчивой манере, буквально на пальцах, но на самом деле в понятной презентации Наталья Киселева разобрала, что же такое компетенции. И какие понадобятся уже в ближайшем будущем. По ее словам, как раз школа становится своего рода экосистемой развития разных компетенций.

«И наша с вами задача — представлять разные варианты и возможности, чтобы каждый ученик мог найти свой набор компетенций и смог стать успешным в отрасли, где он хочет дальше стать профессионалом», — отметила в своем выступлении Наталья Киселева.

Кстати, как государство должно предоставлять те или иные возможности своим гражданам, тоже было темой одной из сессий, где на второй день форума разразилась настоящая дискуссия. На сессии «Клиентоцентричная модель как драйвер развития государства» заместитель мэра Москвы по социальным вопросам Анастасия Ракова заявила, что невозможно принимать решения, ориентируясь только на мнение горожан.

«Не потому что не хочешь, а потому что есть совокупность факторов, которая не дает тебе так просто это сделать. Даже на примере простого решения, как обустраивать двор, мы не можем выбрать себе группу, на которую можно опереться, чтобы удовлетворить ее интересы. Есть бабушки, которые хотят тихий зелененький двор с маленькой скамейкой, есть мамы, которые хотят максимально большую площадку и скамейку рядом, а есть мужчины, которые говорят: все под асфальт и разметочку на нем, чтобы удобно ставить машины», — рассказала заммэра про основные трудности. Вторым сложным моментом, на ее взгляд, является то, что государство одновременно развивает все: транспорт, ЖКХ, образование, здравоохранение. Оно не может сконцентрироваться на каком-то одном направлении и получить в нем уважение граждан. Потому что надо развивать все направления и при этом оставаться в ситуации, когда ты удовлетворяешь интересы всех и всегда.

Ну и третья особенность, по мнению Раковой, в том, что решения власти сложные и многогранные. Там требуется высокий профессиональный уровень и навыки прогнозирования. А если слушать людей, которые в тему погружены не так глубоко, как профессионалы, то можно наделать ошибок. Она привела опять пример Москвы, где сейчас идет активная работа по реинновированию медучреждений. И вот, создавая новые мощные, крупные поликлиники с современным оборудованием, власть вынуждена закрывать старые, морально и физически устаревшие маленькие районные поликлиники. Это, конечно, вызывает недовольство горожан. Потому что им удобнее ходить в поликлинику пешком, чем ехать на автобусе пусть даже в новую крутую поликлинику. Получается, что власти принимают непопулярное решение, закрывая районную поликлинику. Однако в будущем окажется, что это было правильным.

Конечно, Анастасия Ракова на сессии про клиентоориентированность не могла не вспомнить про успех МФЦ и пообещала, что этот опыт максимально комфортного сопровождения клиента будет внедряться и в других отраслях: здравоохранении, образовании, соцподдержки.

После эмоционального выступления заместителя мэра модератор сессии предложил участникам коротко прокомментировать результаты небольшого электронного голосования, в котором гости сессии через QR-код и свои телефоны тут же в зале отвечали, что такое для них клиентоцентричность. Результаты опроса в течение буквально минуты были выведены на большой экран в виде облака ответов. Крупным шрифтом были выделены самые популярные ответы. Среди них выделялось слово «забота», чуть меньше шрифт был у «диалога».

Главный редактор радиостанции «Эхо Москвы» Алексей Венедиктов заявил, например, что клиентоцентричность — это точно не забота. Потому что забота — это такая патриархальная установка, в которой граждане ждут от государства опеки и настроены на то, чтобы все время получать от него то одно, то другое. «Забота — это реликт, который нас догоняет», — заявил главред «Эха».

Основателю и председателю совета группы компаний Bosco di Ciliegi Михаилу Куснировичу тоже не понравилось слово «забота».

«Клиентоцентричность — это признание в человеке субъекта. Внимание и доброжелательность для меня важнее, чем забота. Для меня все же главное — диалог», — прокомментировал опрос Михаил Куснирович.

С ним согласилась Анастасия Ракова. По ее словам, сюда еще надо бы отнести взаимоответственность. Когда люди понимают, что государство должно и может сделать в тех условиях, которые сейчас есть, а государство в свою очередь искренне и правдиво рассказывает про все возможности, которые на сегодняшний день существуют.

А вот Джон Шоул, специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер из США, сказал просто: «Для меня самое главное — любовь. Просто нужно любить своих клиентов». Он рассказал, что занимается этой темой больше, чем кто-либо: «Я практически динозавр в этом отношении. Конечно, для каждого в клиентоцентричности что-то свое. Но на самом деле все сводится к любви. Вы должны любить клиента как мать родную. Как будто это король и королева. Кто бы это ни был».

Кажется, что здесь инновационного для нашего общества? Однако если подумать, вспомнить, то у нас исторически государство и граждане всегда находятся если не в противостоянии, то в нейтрально-равнодушных отношениях. И, получается, попробовать полюбить людей может быть по-настоящему инновационным решением, особенно для социальной сферы.

Фото: пресс-служба IV Форума социальных инноваций