У дочки истек срок действия социальной карты, по которой она бесплатно ездит на общественном транспорте. Я решила сходить в офис «Мои документы», чтобы узнать, как ее обменять.

На случай, если придется писать какое-то заявление, взяла с собой ее свидетельство о рождении, свой паспорт и ту самую карту. И каково же было мое удивление, что новая карта давно готова, упакована в конверт и ждет, когда за ней придут. Нет, я, конечно, знаю, что с получением государственных услуг в Москве давно уже все хорошо, но чтобы так заранее и без всяких написанных заявлений и нескольких рабочих дней на изготовление новой карты! Такого я точно не ожидала.

На самом деле москвичи уже давно не испытывают страха и трепета, собираясь заняться оформлением каких бы то ни было официальных бумаг и решением бюрократических вопросов. Никого уже не пугает перспектива обивать пороги разных учреждений, потому что делать это и не нужно, достаточно дойти до ближайшего офиса «Мои документы» и управиться со всеми задачами за один день и в одном окне.

Молодые жители столицы так и вовсе не помнят и вряд ли могут представить себе, что когда-то поход в госучреждение, чтобы подписать ничтожную справку, превращался в сюрреалистический квест с бесконечными хождениями по кабинетам, а то и по зданиям, находившимся хорошо если в одном районе, а то и в разных концах города.

Ну и отдельными заданиями тех квестов было преодоление отношения со стороны чиновников, которых, казалось, учили в одной школе грубости и хамству. Понятно, были приятные исключения, но они лишь подтверждали правило.

Создание в Москве центров «Мои документы» стало настоящей революцией в системе оказания государственных услуг. По сути они стали своего рода «единым окном», агрегатором 1200 приемных различных органов власти. Больше никаких квестов и долгих очередей, все делается максимально быстро и с комфортом для посетителей.

А появление и развитие в МФЦ пять лет назад «искреннего сервиса» сделало систему качественно другой.

В чем искренность

В первую очередь в том, что система развернулась к человеку. Эти слова звучат очень формально и заезженно, но на деле сервис в МФЦ действительно стал по-настоящему клиентоориентированным и человечным. С порога посетителя встречает администратор, выслушивает цель визита, выдает талон и показывает, где лучше и удобнее ожидать вызова. Понятно, что здесь главное — направить потоки людей и не создавать путаницу. Но ведь это и внимание к каждому человеку, который с первого шага чувствует здесь поддержку и понимает, что с любым непонятным вопросом он может обратиться к сотруднику уже на входе.

Ожидание своей очереди длится совсем недолго, а если вдруг и затянулось, то вам предложат чашечку кофе. Всегда приятно сделать глоток ароматного напитка. Так и время незаметнее проходит.

Сотрудники в окошке профессионально вовлекаются в решение вопроса. Если вдруг оказывается, что вот сию минуту дело решить не получится, подскажут с подробными объяснениями, что можно сделать самому из дома через портал госуслуг так, чтобы не пришлось приходить сюда еще раз.

«Чтобы “искренний сервис” был в поступках, а не на бумажке, необходим базис — внутреннее желание помогать людям. Поэтому у нас собралась большая команда небезразличных, эмпатичных сотрудников. Именно такая команда смогла отстроить систему, в центре которой — человек, посетитель. Сотрудники МФЦ дали госучреждениям “человеческое лицо”», — говорит заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

Всех сотрудников центров «Мои документы», к слову, обучают навыкам общения с людьми в корпоративном Учебном центре и «Академии искреннего сервиса». Там им помогают легче переносить стрессовые ситуации, развивать эмоциональный интеллект и избегать частого на такой работе профессионального выгорания.

Согласитесь, сейчас визит в МФЦ стал комфортным и приятным делом. Понятно, что такое качество услуг и такое отношение к посетителям в государственном учреждении не могло не вызвать вопроса: «А почему нельзя везде сделать примерно так же? Ведь все получается, надо только захотеть».

И хорошо, что следующей сферой, куда московские власти перенесли наработанный опыт «искреннего сервиса», стала система здравоохранения. Потому что в поликлиники и больницы ежедневно приходит даже больше людей, чем в центры госуслуг. И вот уж где точно давно не хватало поддержки и элементарной вежливости.

«На примере МФЦ москвичи поняли, как может по-человечески работать госструктура. В социальной сфере центры госуслуг задали планку — то же горожане хотят видеть и в медицине. Мы понимаем, что наша задача — создать для пациентов комфортные условия в наших учреждениях. И в этом сотрудникам офисов “Мои документы” нет равных, поэтому мы привлекли их к улучшению наших медучреждений», — добавила заммэра.

Начали с регистратур поликлиник

А точнее с того, что теперь огромное число вопросов можно решить, даже не обращаясь в заветное окошко регистратуры, где, как мы помним, один, максимум два сотрудника и общались с посетителями, и ставили печати на бланки, и отвечали на телефонные звонки. Сейчас уже и регистратуры как таковой нет, а с ней очередей и неизбежных в ней конфликтов и споров.

Вместо этого в поликлиниках работают почти 1500 сотрудников «Моих документов». Они встречают посетителей на входе, помогают разобраться с инфоматами и записью к врачам, подсказывают, где найти нужный кабинет, а где поставить важную печать. И не только это. Если необходима какая-то дополнительная поддержка, ее тоже окажут. Летом специалистов можно встретить  в павильонах «Здоровая Москва».

«В поликлинику пришла мама с двумя детьми примерно пяти лет. Их было не с кем оставить дома. А дети шумные, подвижные, к врачу с ними не зайти. Пока мама была на приеме, мы раскрашивали картинки и разгадывали ребусы, которые я для них распечатала», — рассказывает администратор поликлиники, сотрудник центров госуслуг Юлия Шевченко.

Другая маленькая, но значимая история, случившаяся даже не в поликлинике, а буквально по дороге туда. И произошла она с администратором другой поликлиники Максимом Шлыковым. Он ехал на работу и в автобусе услышал, как рядом сидевшие пожилые женщины обсуждали, как им неудобно приезжать утром в поликлинику, чтобы записаться на обследование.

«Я решил помочь: установил им приложение с электронной медкартой “ЕМИАС.ИНФО” и записал на прием. Они были очень рады», — рассказывает он.

Это все кажется пустяками, мелочью, но это и есть настоящий «искренний сервис», когда в фокусе не просто решить проблему, а помочь людям.

А что с больницами?

Успешный опыт развития «искреннего сервиса» в московских поликлиниках подготовил почву для того, чтобы его запустили и в городских больницах.

Как рассказал в своем личном блоге мэр Москвы Сергей Собянин, в этом году сотрудники МФЦ начнут работать в составе команд шести флагманских центров городских стационаров: «Как и в поликлиниках, они будут помогать пациентам. В первую очередь станут помощниками для людей с травмами, отравлениями, инфарктами и прочими тяжелыми состояниями, когда любой человек особенно нуждается в сочувствии и внимании. Не говоря уже о родственниках, которые тоже испытывают сильнейший стресс и которым тоже нужна поддержка».

Сотрудники МФЦ будут регистрировать и направлять поступивших в больницу людей, что сократит время ожидания в приемном покое. Они также будут организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но крайне важных вопросов.

Во флагманском центре городской клинической больницы им. Вересаева специалисты «искреннего сервиса» уже приступили к работе.

По словам главы города, принципы и стандарты «искреннего сервиса» власти столицы будут «и дальше внедрять в самых разных московских учреждениях и службах».

Фото: предоставлено пресс-службой центров «Мои документы»