Часто участники нашей рубрики «Это мой город», сравнивая Москву с другими городами, говорят, что тут лучший, да еще и круглосуточный, сервис и нет места, более адаптированного к потребителю. Но, как известно, сервис — это не только выстроенный механизм оказания услуг, но и люди, которые их воспроизводят. Анастасия Медвецкая записала мнения москвичей, недовольных обслуживанием.

Никита Вернер, ведущий специалист в аэропорту Шереметьево:

Больше всего меня напрягает в такси, когда водители слушают свою национальную музыку — дело вкуса, но мне совсем не нравится. Они даже не спрашивают, не против ли я, хотя я против. А телефонные звонки! Мне некомфортно, когда кто-то п***ит, когда я пытаюсь расслабиться после работы — мне нужна тишина. Многие говорят не только по телефону или наушнику, но и по видео: мне что, охота смотреть на чье-то лицо, которое маячит впереди, плюс я в камеру могу попасть, а меня опять же не спрашивают.

Продолжу общепитом: тут, конечно, все зависит от заведения. Но реально чувствуется, когда на тебя персоналу все равно — я понимаю, людей много. Когда ты высказал дополнительные пожелания, а их проигнорировали: не потому что не могут выполнить их, а раздолбайски и ленно. А иногда даже прикидываются, что забыли. Почему бы сразу не сказать, что не можете? Пример: в одном кафе грузинской кухни я заказал хачапури, зная, что он без зелени. Попросил положить — доплачу. Они несколько раз подряд не делали — и это при том, что я в этом кафе постоянный клиент. Когда в последний раз попросил не забыть, было видно, что администратор намеренно сказала официанту ничего не делать, а потом пучила глазки, мол, извините. Вот такое отношение отбивает полностью желание ходить в кафе, хотя оно неплохое.

Еще: во многих местах в туалетах часто нет мыла — вместо него стоит спиртовой антисептик. Я рад, что они заботятся о гигиене, но не таким образом. В чем проблема поставить мыло? Я руки мою с мылом, а потом обрабатываю антисептиком. Зачем вам вообще тогда раковина: поставьте антисептик — и хватит. Постоянно нет бумажных полотенец, не работает сушилка — выходишь из умывальника и стряхиваешь воду с рук как кальмар, ищешь обо что вытереть.

С вешалками та же история: заходишь — места столько, что хоть гопак пляши, а треноги нет, даже одной. Вынужден класть вещи куда придется.

Как-то в парке Горького я взял в одной палатке вафли, пошел к столику, где сидели мои друзья — он был на другом конце зоны, — но забыл ножик. Попросил в ближайшем киоске. Продавщица посмотрела на меня и сказала: «Где вафли брал, там и нож возьмешь». Это насколько мелочной сволочью надо быть, чтобы ножик зажать пластиковый, которых у тебя коробка. Что, жалко, что ли? Это не для тебя, а для посетителей: у тебя их как угля за баней. Очень обидно.

Про отсутствие позиций, прописанных в меню: я понимаю, что-то испортилось, не завезли продукты, повар не на месте, но ты узнаешь, что блюдо на стопе, только когда это заказал. Что мешает официанту предупредить, что нет чего-то, ты же выбираешь, тратишь время: «Я буду вот это. — Этого нет. — Тогда это. — Этого тоже нет».

Отойду в сторону и расскажу про услуги на дому. Провел в квартиру интернет — мастер все сделал и даже онлайн оформил документы. Мне нужно было переехать в другой район. Можно ли точно так же расторгнуть договор? Нет, нельзя. Почему — не знаю: будь любезен — припрись в офис компании, где тебе будут пытаться втюхать все, лишь бы ты не отключался. Когда ты от всего откажешься, на тебя посмотрят как на врага народа, рявкнут: «Паспорт, подпись — иди отсюда». И так почти со всеми операторами связи и провайдерами.

Медицина вообще отдельная тема: бюджетную не беру — это ад на земле, поэтому про платную. Нужно было обратиться к стоматологу: коллеги посоветовали хорошего и качественного. Вначале все было замечательно — пусть и дорого, но профессионально. Проходит какое-то время, несколько сеансов, и начинается посредственное отношение: то десну уколют, то рубашку кровью запачкают, то ватку не туда поставят. Человек уже не парится — ты его клиент. Только на новеньких надо ориентироваться — зачем на постоянных? Хотя если ты постоянный, то именно к тебе должно быть соответствующее отношение.

Никита Миронов, бармен:

Глобально бесит только одно: что в такси нет возможности выбора конторы. Альтернативы совершенно не хватает: если она и есть, то не дождешься. Я не о частниках, а об агрегаторах. Но водители обычно отличные: и музыку включают, и все вежливы.

В кафе мне не хватает хорошей музыки, ее разнообразия. Многие бары-рестораны застряли в 2005 году, когда включают сплошную «Аббу» и РХЧП. Хочется свежей музыки. Но никто не хочет заморачиваться.

Мне не нравятся навязчивые консультанты в магазинах одежды: был очень классный «Бутик.ру» — это идеальный формат магазина, когда нет ни продавцов, ни консультантов: заходишь в комнатку и набираешь на огромном планшете то, что тебе надо. Тебе передают все через шкаф — ты даже никого не видишь. Подходящий был сервис, но он, к сожалению, закрылся, а альтернативы никакой.

Светлана Конопля, юрист:

Мне очень не нравится, когда лезут в мою жизнь и отпускают неуместные комментарии. Из-за технократии сейчас в принципе нет личного пространства, а часто тебя еще и подставляют и обижают, выдавая это за братания.

Например, когда я прихожу в одно и то же кафе у дома не одна, а с ребенком, коллегой или подругой, я не хочу, чтобы мне заговорщически подмигивали и спрашивали: «Вам как всегда?», имея в виду мой любимый алкогольный напиток пастис. Может, я просто не хочу, чтобы мой визави знал об этом «как всегда».

Кстати, о псевдодружбе с персоналом: мы с мужем случайно зашли в кофейню Surf и оба были в ужасе, когда с нами начали «приветкаться» и «тыкать» нам, очевидно гораздо более старшим, юнцы в бесформенных толстовках и шапках, прикрывающих сальные волосы. Я понимаю, что мы не формат этого места, но, видя это, было неплохо бариста адаптироваться и включить голову.

Не хочу разговаривать и обсуждать проблемы моего мастера по маникюру в тот момент, когда она приводит мои руки в порядок: давай помолчим — ты о своем, я о своем. Насчет всяких салонов красоты: есть у мастеров дурная привычка, осматривая фронт работ, приговаривать: «Какой ужас и кошмар». Во-первых, я не запускаю себя до такого состояния. А во-вторых, я пришла к тебе, чтобы освежить внешний вид. Однажды была прелестная история, когда мне понравилась стрижка, которую выполнил мастер, я вернулась к нему спустя какое-то время, а он меня уже забыл и в напускном ужасе, осматривая стрижку, спросил: «Кто вам такой кошмар натворил? Сейчас я все поправлю». Это сделал ты, дорогой.

Мне не нравится, что все стали простые как пять рублей. Мне не нужны гонор и пиетет, какие были в первых «Де Марко», кстати, они быстро адаптировались и до сих пор продолжают быть консервативно прекрасными. Я не хочу, чтобы все было по-свойски, чтобы со мной гоготали и так далее. Хочется выправки и выдержки. Вот: надоела навязчивая доброжелательность.

Диана Нарзаева, студентка:

Есть заведения, которые вроде бы выглядят нормально, но понятия сервиса нет. Как-то мне вместо ребер принесли какие-то другие части свиньи, и при этом менеджер качал головой и не давал скидку. Такого не встретишь в центре, но на окраинах бывает часто.

В фастфуде встречается недобросовестное отношение персонала к посетителям: какая-то раздраженность по поводу вопросов — если возвращаешь холодную еду, тебе говорят, что ты виноват сам. Есть заведения, где тебя во всем обвиняют. Не все, конечно, но на фоне общего среднепристойного сервиса такие случаи выглядят еще более вопиюще.