Пять ошибок, которые бизнес до сих пор допускает в общении с клиентами

Покупатель пишет туда, где ему удобно: в сообщения, в комментарии, заполняет формы на сайте. Компании за этим не успевают — каналов много, единого порядка нет, часть информации теряется. В итоге клиент уходит не из-за плохого продукта или высокой цены, а потому что слишком долго ждал ответ или трижды объяснял свою ситуацию разным менеджерам. Вместе с T2 разбираем топ-5 слабых мест в клиентской коммуникации и способы их исправить. Ошибка №1 — оставлять часть обращений вне поля зрения Нередко бывает так: звонки обрабатываются четко, в мессенджере все под контролем, а вот комментарии в соцсетях и отзывы на маркетплейсах висят без ответа по несколько дней. Команда просто не видит их в общем потоке, потому что каждый канал живет отдельно: своя вкладка, свой логин, свои уведомления. В итоге клиент пишет там, где ему удобно, а компания даже не подозревает о его обращении. Минимум, с которого стоит начать, — назначить ответственного за каждый канал и выстроить базовый регламент: кто проверяет комментарии, как часто, что делать с отзывами. Это уже снизит количество потерянных обращений. Следующий шаг — собрать все каналы в одном месте. Для этого существуют омниканальные платформы — сервисы, которые объединяют сообщения из разных источников в единый интерфейс. С ними менеджеру не нужно постоянно переключаться между разными приложениями и личными кабинетами. Например, Umnico от Т2 позволяет работать с обращениями из VK, «Авито» и других площадок через одно окно и контролировать весь поток коммуникации. Ошибка №2 — заканчивать коммуникацию в шесть вечера Согласитесь, знакомая история: вы увидели рекламу в пятницу после обеда, написали и… получили ответ в понедельник утром. За выходные, конечно, уже нашли другой вариант, сравнили цены и оформили заказ у конкурентов. Для клиента это просто неудобство. Для бизнеса — потерянная продажа. Конечно, никто не должен работать круглосуточно, но клиенту важно знать, что его обращение не осталось без внимания и он не пишет в пустоту. В таких ситуациях удержать интерес помогают чат-боты: они подтверждают получение заявки, уточняют детали и сообщают, что с покупателем свяжутся в ближайшее время. В Umnico от Т2 такие боты настраиваются под конкретный сценарий и тон общения бренда без участия разработчиков. Ошибка №3 — не учитывать влияние коммуникаций на продажи Большинство владельцев малого бизнеса в какой-то момент замечают такую тенденцию: реклама работает, заявки приходят, но часть клиентов пропадает. И непонятно почему. Может, кто-то из менеджеров общается так, что клиенты уходят после первого сообщения. Может, скрипт на каком-то этапе звучит отталкивающе. Данные у большинства компаний о клиентах есть. Проблема в том, что они разбросаны по разным системам. Статистика по звонкам — в одном месте, переписка — в другом, отзывы — вообще нигде не хранятся. Когда аналитика и коммуникации собраны в одном месте, команда видит всю картину целиком: какие обращения приходят, на каком этапе клиенты уходят, сколько в среднем ждут ответа, как работает каждый оператор. В Umnico от Т2 это реализовано по умолчанию, поэтому скрипты и тон общения можно корректировать, опираясь на факты, а не действовать наугад. Ошибка №4 — каждый раз начинать разговор заново Клиент три месяца назад уточнял условия доставки в чате на сайте. Потом написал в VK с дополнительным вопросом. Теперь звонит, чтобы наконец оформить заказ, и снова слышит: «Представьтесь, пожалуйста. Как мы можем вам помочь?» Это раздражает и создает впечатление, что компания не ставит покупателя в приоритет. И если в этот раз сделка состоится, то в будущем клиент вряд ли вернется. Похожая проблема возникает и при передаче обращения между отделами: клиент уже описал ситуацию поддержке, его переключили на другого специалиста, и тот просит рассказать все заново. На омниканальной платформе оператор видит всю историю контактов с клиентом из любого канала и за любой период. Менеджер сразу говорит по делу, а клиент не тратит время на повторные объяснения. Ошибка №5 — прекращать коммуникацию после покупки Есть распространенная модель работы с клиентами: компания доводит покупателя до оплаты и сразу переключается на следующую заявку. Так из фокуса выпадают те, кто положил товар в корзину и ушел думать, а также клиенты, с которыми можно было бы продолжить контакт после покупки. В итоге большая часть маркетингового бюджета уходит на привлечение новых клиентов, хотя удержать существующего в разы дешевле. Покупка редко становится финальной точкой в отношениях с клиентом. Человек может вернуться за повторным заказом, порекомендовать компанию знакомым или, наоборот, остаться с негативным впечатлением из-за мелочи, которую можно было быстро исправить. При этом многие компании даже не пытаются узнать, доволен ли покупатель, получил ли свой заказ вовремя и не возникло ли у него дополнительных вопросов. Напоминания об отложенных товарах, запрос на отзыв после покупки и другие инструменты для коммуникации можно выстроить как систему, которая работает без участия менеджера. В Umnico от Т2 такие сценарии настраиваются на основе действий клиента. Бизнес остается в контакте с покупателем в нужный момент, при этом не переходит на навязчивые рассылки. Что общего у всех этих ошибок? Они случаются не потому, что бизнес не хочет хорошо общаться с клиентами. Наоборот, большинство компаний понимают, насколько важны быстрый ответ, единый тон общения и внимание к деталям. Проблема в том, что качественная коммуникация складывается из множества нюансов: вовремя заметить обращение, не потерять контекст, передать клиента нужному сотруднику, не забыть о повторном контакте. Когда каналов становится больше, а обращений — десятки или сотни в день, человеческий фактор неизбежно дает о себе знать. Именно поэтому все больше компаний переходят от набора разрозненных инструментов к единой системе работы с коммуникациями. Umnico от Т2 — омниканальная платформа для работы с клиентскими обращениями. Она объединяет мессенджеры, соцсети, телефонию и чаты в одном интерфейсе, встраивает аналитику в рабочий процесс и позволяет автоматизировать рутину без найма дополнительных людей. Для малого и среднего бизнеса это один из самых простых способов навести порядок в коммуникациях без сложной разработки и серьезных затрат. Фото: пресс-служба Т2, Jelena Zelen, nampix, Wasan Tita/shutterstock.com/Fotodom