Все счастливые клиенты счастливы одинаково, все клиенты отвратительных сервисов — доставки, уборки, ремонта — несчастливы по-своему.

Я родился в Питере, но большую часть жизни прожил в Москве — мама перевезла меня третьеклассником в начале нулевых. Тогда сервиса как индустрии, кажется, в России не существовало еще примерно нигде, но было (по крайней мере у меня) смутное ощущение, что отдыхать в северной столице несколько приятнее, чем в южной — просто потому, что чем меньше муравейник, тем свободнее в нем дышится. В Москву ехали исключительно на заработки.

В следующие 20 лет все больше моих «понаехавших» знакомых решали, что и Москва пройденный этап, и перемещались в Лондон, Париж, Мадрид, Барселону или Амстердам. Сам себе на проклятый русский вопрос «Пора валить?» я, кажется, отвечал всего дважды — в 2012-м и 2014-м — после чего не возвращался к нему восемь лет. Одним из аргументов (помимо главного — завязанности на работу с русским языком в российском контексте для русскоязычного потребителя) была как раз таки та самая воспетая другими эмигрантами Великая Московская Сервисная Революция.

Заказать что угодно, когда угодно, с доставкой куда угодно, оплатой в пару кликов и возможностью, если вам чем-то не угодили, устроить скандал в личном аккаунте любой соцсети, просто затегав нужный бренд…  В какие бы города (по крайней мере европейские) ни уезжали москвичи, сравнение всегда оказывалось в пользу родины, причем иногда эту разницу можно было прочувствовать и не переезжая, всего за какую-нибудь неделю в статусе туриста.

В начале марта 2022-го, в считаные несколько дней лишившись работы и какой-либо уверенности, что моя профессия в России все еще жива, я решил уехать — как минимум на время. И почти сразу почувствовал ту самую разницу. На собственной шкуре. Во всей красе.

В Берлине меня ждали друзья, но из-за ковида не было шенгенской визы. Зато были (по понятным причинам сорвавшиеся) планы отпуска в Дубае в конце февраля. Туда я и полетел, наивно решив совместить приятное с полезным, дожидаясь своей визы на пляже.

Германское консульство в Дубае работает через визовый центр VFS Global, до боли знакомый любому россиянину, подававшему практически на любой шенген в течение 2010-х. Что могло бесить больше всего в работе московских (питерских, новосибирских, ростовских, екатеринбургских) вифиэсов? Корявый сайт, очередь у рамки на входе, тормознутая тетка в окошке, которая не может ответить на какой-нибудь вопрос…  Все это, как оказалось, детские шалости по сравнению с тем, как может работать (причем за гораздо большие деньги!) все то же самое на клиентоориентированном Ближнем Востоке. Причем для катастрофы достаточно лишь, чтобы ваш случай был хоть сколько-нибудь нестандартным.

Итак, в понедельник утром я приношу свои документы. Сдаю в камеру хранения почему-то запрещенный пауэрбанк, вежливо отказываюсь от премиум-зала (just for $240 Sir!), печатаю талончик и покорно сажусь в очередь…  Через час-час двадцать все готово. В конце нужно заполнить маленькую анкету с адресом доставки паспорта и телефоном для связи курьеру. Я вписываю название отеля, в который собираюсь переезжать завтра, а вот эмиратского номера телефона у меня нет, но дама в окошке убеждает, что для вотсапа сойдет и +7. Уже во вторник вечером мне пишут, что виза готова, и я покупаю билет — на всякий случай на утро субботы. И вот тут начинается самое интересное.

Всю среду паспорт как бы едет из консульства обратно в визовый центр (полтора-два километра). Тем временем меня отказываются заселять в указанный в анкете отель международной сети по фото паспорта (а оригинал понятно где, но предусмотрительность — мое второе имя). Я заезжаю в уютный отель на 12 номеров, где на ресепшне, кажется, стоит его хозяин.

В четверг, не обнаружив паспорта даже на ресепшне «неправильного» отеля, я шлю новый адрес в VFS по электронной почте. А потом на всякий случай звоню в службу поддержки и, выяснив, что доставка займет еще «один-два дня», прошу ее отменить. «В таком случае вы можете забрать свой паспорт завтра с 9 утра до 16 часов в визовом центре», — успокаивают меня.

Но в пятницу утром в центре выясняется, что вчера мой паспорт все-таки уехал с курьером. И что, конечно, нельзя просто так взять и дать мне его прямой номер. К урегулированию кризиса подключается самый старший менеджер с самой ухоженной бородой и наибольшим количеством золотых перстней. В качестве контрибуций и репараций мне несут бесплатный кофе из того самого премиум-зала за 240 долларов. Я все более срывающимся голосом объясняю, что до вылета у меня остаются считаные часы, и спрашиваю, кто будет платить за тысячеевровый невозвратный билет, если курьер не объявится прямо сейчас (по пятницам в мусульманских странах очень кстати укороченный рабочий день).

Здесь важно сделать лирическое отступление: в любой непонятной ситуации фиксируйте любые договоренности. Каждое обещание частичного возврата средств, новое время или адрес доставки — все это должно печататься на чеке, высылаться на имейл или на худой конец в вотсап с конкретного телефона конкретного сотрудника, который с вами говорил.

В итоге меня отправили в мой отель и обещали курьера к 15.00. Не объяснив, что в арабских странах 15.00 означает «может быть, часикам к трем-четырем, а может, и к пяти, ну или уж точно не позже шести-семи».

Мой паспорт приехал ко мне в 17.49. Телефон курьера я в конце концов достал, но окольными путями, через справочную курьерской службы и подключив несколько местных приятелей-коллег со знанием русского и арабского. Доставщика спасло именно то, что он опоздал не на час или полтора, а почти на три, когда никаких сил орать у меня уже не оставалось.

Берегите наших зелено-желтых человечков. Они стали героями нашего времени, когда кормили всю Москву в первые месяцы пандемии, но коллективного памятника заслуживают даже если бы никакого ковида не было.