«Здравствуйте, это не рекламное объявление, мы просто хотим проинформировать вас о том, что… » В этом месте точно стоит бросить трубку. Спустя недолгое время раздается второй звонок. На этот раз вам предстоит выслушать почти минутный отрывок из какой-то фуги или адажио, черт их разберет. Наверное, потом вам хотели сказать что-то важное, но вы уже отключились.

Ровно через 40 минут вам снова позвонят. На сей раз вместо живой женщины и симфонической музыки в уши ввинчивается голос постаревшего робота Вертера: «В соответствии с федеральным законом номер что-то там вы имеете право на получение бесплатной юридической помощи». Вы еще не разбили домашний телефон молотком? Поздравляю, тогда через час у вас спросят, смотрите ли вы телевизор, а чуть позже пригласят на бесплатный консилиум по проверке позвоночника в частную клинику на другом конце города.

Как правило, за два часа до конца рабочего дня они перестают звонить, оставляя после себя несколько вопросов. Кто они такие? Откуда у них мой телефон? Кто дал им право врываться в мое личное пространство и воровать мое время?

Но есть и еще один вопрос, куда интереснее: кто у нас сидит днем дома? Конечно же, пенсионеры.

 1000 и 1 способ выжать из бабушки пенсию

99,9% рекламных звонков по телефону не нужны ни вам, ни вашим родителям. Оставшийся 0,1% подарим фирме «Кирби», агенты которой, если уж приедут, то действительно честно проведут уборку вашей квартиры на уровне, сравнимом с профессиональными клинерами. Около половины звонков — это мошенничество в той или иной форме. Мошенничество бывает обычное, уголовное или маркетинговое, то есть навязанная вам услуга или продажа. Разгадать мошенника не всегда просто, если, конечно, он не пытается выдать себя за представителя вашего банка. Про то, что этих надо сходу посылать в дальнюю даль, знают даже дети, но немногие в курсе, что опасными могут быть даже безобидные «соцопросы». В интернете гуляет легенда про ответы со словом «да», якобы необходимым для голосовой идентификации при удаленных операциях с вашим счетом. Но в действительности все гораздо проще. Через некоторое время мошенники перезвонят вам уже с другого номера и будут угрожать тем, что, пользуясь записью голоса, снимут все ваши деньги, или закажут на ваше имя дорогой товар, который вы будете не в состоянии оплатить, или «переведите нам 50 тысяч на “Киви-кошелек” номер… ». На тех, кто от 60 и старше, подобные схемы почему-то действуют.

К прямому мошенничеству можно отнести продажу по телефону всевозможных чудо-таблеток и БАДов, которые в интернете называют еще более конкретно — фуфломицинами. Маркетинговые мошенники работают тоньше. Классический пример — «городские службы обслуживания пластиковых окон», которые предлагают бесплатную проверку с профилактикой. Одна из пользовательниц сайта zvonil.octo.net, посвященного борьбе с телефонными разводами, рассказывает, как это выглядит на самом деле:

«Подкапали, подкрутили и внимание!!! — насчитали маме (инвалиду второй группы, и вообще за всех наших русских бабушек и дедушек обидно) ремонт наших окон, которым 3–4 года, на 14 тысяч рублей! Господа лохотронщики посчитали ну очень необходимым заменить нам резину уплотнителя и, естественно, провести регулировку. 1500 рублей попросили залога за заказ. Потом вмешалась я, отказалась от заказа, попросила вернуть залог. Они позвонили маме и сказали, что возвращать ничего не собираются. Потом звонит молодой человек уже мне, я, естественно, ругаюсь, спрашиваю, на каком основании залог в полторы тысячи рублей не возвращают, он отвечает, что это, оказывается, прописано в договоре».

В качестве альтернативы «оконные дилеры» могут заключить договор, взять с вас до 50% предоплаты и раствориться в воздухе. Но это еще довольно-таки безобидный вариант, куда хуже, если на профилактику приходит мастер-ломастер, который запросто может сам испортить и разрегулировать осматриваемые окна, а затем предложить заключить с его фирмой договор на ремонт.

После любителей вставить вам окна вторые по частоте звонков — продавцы и мастера по ремонту и проверке счетчиков воды. «Водосчетчики» пользуются куда более агрессивными методами маркетинга и впаривают свой товар, опускаясь даже до прямых угроз. Звонят они, как правило, четко в середине дня, то есть в расчете именно на то, что социально и экономически активных членов семьи в это время не будет дома. Представляются либо бухгалтерией МФЦ, либо фирмой, работающей по контракту с вашим ДЭЗом/ЕИРЦ, либо несуществующими организациями вроде Городской службы воды, ООО «Водоресурс» или Городской службы сантехнического контроля.

Как правило, разговор с колл-центром «водосчетчиков» начинается с сообщения о начислении мнимой задолженности или с угрозы перерасчета по усредненному тарифу. Зачастую это сообщение озвучивает не человек, а робот — на пенсионеров безжизненный голос с нотками металла действует практически безотказно. Как только на том конце провода начинают переспрашивать и паниковать, к разговору подключается живой оператор колл-центра, который сразу же предлагает проверку или замену счетчика. В случае отказа могут использовать все мыслимые методы давления на психику.

«Сегодня позвонили с этого номера. Сразу начали наезжать, — написал в одной из веток все того же сайта zvonil.octo.net пользователь с ником Kirilland. —  Сначала сказали, что приедут перекроют воду, потом что приедут с участковым, а потом и вовсе сказали, что можешь собирать вещи, будем выселять. Я сказал ему: «Приезжай с участковым, только не забудь свой паспорт, пойдешь сам по статье “шантаж”», на что он ответил, что я ему угрожаю при исполнении. Представился вначале как сотрудник Городского центра учета и экономии ресурсов. Я представляю, что было бы, если бы пенсионер с ними разговаривал. Точно инфаркт».

Самые забавные открытия вам предстоит совершить, если у вашего телефона есть определитель номера. Поиск в интернете покажет, что данный телефон зарегистрирован на косметическую фирму или на некое ООО, ведущее оптовую торговлю канцелярскими принадлежностями. Кстати, очень часто пластиковые окна, «водосчетчики» и юристы звонят с одного и того же номера, то есть заказывают «холодный обзвон» у одного колл-центра.

На этом фоне организации, предлагающие гражданам по телефону медицинские услуги, смотрятся белыми овечками. Наибольшую телемаркетинговую активность в Москве проявляет так называемая Сеть клиник по лечению позвоночника, которая приглашает всех на бесплатный осмотр и консультацию. На их сайте внизу до сих пор имеется  предупреждение, которым обычно сопровождают рекламу БАДов и «медицинских приборов»: «Имеются противопоказания, необходима консультация специалиста», хотя медицинскими лицензиями все их филиалы уже обзавелись. Если вы все-таки рискнете с ними связаться, то вас ожидает самая банальная раскрутка на платную медицину: в ходе осмотра найдут кучу несуществующих заболеваний и станут предлагать их тут же вылечить по ценам, в несколько раз превышающим средние.

«Мне сделали УЗИ, поставили диагноз и тут же ласково стали разводить на деньги, — пишет еще один пользователь zvonil.octo.net. — Десять сеансов массажа — вообще-то 50 тысяч, но специально для вас всего 30 и т. п. Вежливо отказался. Теперь обрывают рабочий телефон, но не общаются. Массаж себе сделал в другом месте по 600 рублей за сеанс».

«Клинике позвоночника» можно поставить в вину разве что агрессивный телефонный маркетинг, причем точечно направленный на женщин преклонного возраста. Давно замечено, что если на их звонок отвечает более или менее молодой мужской голос, то они, как правило, долго молчат, а затем вешают трубку.

Колл-центр изнутри

Работу на «холодных звонках» можно назвать женским аналогом работы курьером в службах доставки. Основной контингент, идущий в колл-центры — студентки, которым надо срочно подзаработать, разведенные мамы с маленькими детьми, которых никуда больше не берут, и женщины 40–55 лет с несложившейся карьерой. Норма выработки у них — 100 звонков за рабочий день, и по уровню эмоциональной и коммуникативной нагрузки это вполне сравнимо с беготней с коробкой за плечами.

«Я дважды работала в колл-центрах, — рассказывает менеджер по продажам Ханна Николаенко. — Первая контора продавала БАДы, вторая — театральные билеты. Вся эта деятельность была устроена примерно так: в нашу базу попадали как другие базы, купленные или украденные на стороне, так и номера людей, которые кликали по баннеру в интернете и оставляли заказ на звонок. Наша задача состояла в том, чтобы впарить человеку эти “чудодейственные” таблетки от самых разных хронических болезней по цене от 4 тысяч до 40 тысяч рублей за курс. Перед носом висит “скрипт” — краткий сценарий разговора, из-за него у меня в первый же день и случился конфликт с начальством.

Один из пунктов скрипта предписывал нам говорить, что препарат “содержит инулин, который является растительным аналогом инсулина”, а между тем инулин — это вид природных пищевых волокон и к регуляции сахара не имеет ни малейшего отношения. Так что наши таблетки были чистой воды фуфлом.

Я сказала начальнику, что, конечно, все понимаю, но вот эту муть говорить не буду, потому что это не просто “наш препарат все улучшает и укрепляет”, а ложь, причем опасная для жизни. В ответ мне было сказано, что эта фраза “шикарно работает” и что она обязательна в разговоре. Это был мой первый и последний рабочий день — я развернулась и ушла. Впрочем, еще раньше, наблюдая за коллегами, я осознала, что тут к чему: манера общения с клиентами была крайне далека от любых стандартов. Абсолютно нормальным считалось запугать несчастную тетку с давлением, что без курса за 40 тысяч она либо помрет, либо станет инвалидом.

С театральными билетами было забавнее. Нам сразу выставили план — 100 звонков с 9.00 до 18.00, а рядом со мной сидел мальчик, который мог сделать и 300, и 600. По-моему, работал он под какими-то жесткими стимуляторами: был дерганый, агрессивный, зрачки, как у моего кота, не мог спокойно сидеть на месте, при мне он два раза подрался с коллегой. В качестве мотивации нас постоянно заставляли смотреть два ролика: сцену из “Волка с Уолл-стрит”, где ДиКаприо совершает показательную сделку, и некую “Новую методичку”, где была показана агрессивная продажа через оскорбления клиента. Теперь мне все это кино в ночных кошмарах снится.

Зато, работая там, я много узнала о театральных и концертных предпочтениях москвичей. К примеру, я разговаривала с человеком, который отдал 2 тысячи долларов за два билета в партер на Стаса Михайлова. Еще у нас была милая история о том, как директор какого-то завода на Новый год взял у нас 300 билетов в известный классический театр типа Вахтангова. Просто решил сделать своим вот такой корпоратив — взять и пойти всем заводом в театр».

Откуда у них мой телефон?

Как правило, на этот вопрос операторы колл-центров отвечают что-то вроде «нам выдали базу» или «номера генерируются как случайный набор цифр». Последнее, кстати, не является таким уж чистым враньем. В том же Exel действительно можно написать пару макросов и штамповать московские телефонные номера в любых количествах, хоть миллионами штук. Но вряд ли колл-центры пользуются подобной механикой, поскольку в интернете совершенно законно можно купить базы для «холодного обзвона», подобранные по любым критериям — хоть по возрасту, хоть по специальности, хоть по цене автомобиля. Кстати, если вы хоть как-нибудь ответили оператору колл-центра — не важно, пытались ли вы шутить, угрожать, ругаться или задавать провокационные вопросы — отныне вы в базе «потенциально лояльных к звонкам». Логика у этих ребят проста как гвоздь: «30 раз будет ругаться, а на 31-й что-то купит».

Еще один вариант — покупка баз у тех фирм, чьим клиентом вы так или иначе успели стать. Когда вы получаете карту ближайшей сети супермаркетов, то в числе прочих пунктов анкеты обязательно будет «Я даю согласие на обработку моих персональных данных». Какой номер вы там указали — по такому и будут звонить, причем отнюдь не из супермаркета с целью предложить вам свежих огурчиков. У большинства крупных московских торговых сетей перепродажа баз данных держателей их дисконтных карт давно уже стала одним из источников прибыли.

Как я могу от них избавиться?

Никак. Несмотря на то что деятельность по «холодному обзвону» частных номеров подпадает сразу под два закона — «О рекламе» и «О персональных данных», и в том и в другом есть достаточно лазеек для того, чтобы она оставалась легальной. Например, статья 18 закона «О рекламе» прямо говорит о том, что любое распространение подобных сообщений по «сетям электросвязи» без получения предварительного согласия абонента, в принципе, незаконно. Ну и что? А ничего, вы уже поставили галочку, когда получали дисконтную карту супермаркета. Кстати, любой ваш утвердительный ответ оператору, к примеру «У вас есть котик? — Да», тоже рассматривается как согласие.

Давить на операторов, поливать их отборным русским матом, а также угрожать им прокуратурой и Роскомнадзором бесполезно. По признанию тех, кто уже прошел через это горнило, психологическая чувствительность притупляется в течение первой рабочей недели, так что им наплевать на то, что вы там орете на другом конце провода. Требовать «удалите мой номер из вашей базы» бессмысленно по той же причине. Разумеется, не удалят.

Можно и вправду попробовать написать на колл-центр заявление в полицию или тот же Роскомнадзор, вот только разбираться они будут долго, а база с вашим телефоном за это время будет перепродана еще сотне таких же колл-центров.

То есть выхода нет? Ну не совсем. По признанию самих же операторов колл-центров, надо просто сжать свои эмоции в кулак, вешать трубку в течение первой минуты разговора и терпеливо ждать. Тогда рано или поздно во всех базах ваш номер пометят как «потенциально нелояльный к обзвону» и отовсюду удалят.

В США и ряде других стран существует довольно эффективный механизм борьбы с телефонным спамом — National Do Not Call Registry. Любой абонент домашнего или мобильного телефона имеет право обратиться в Федеральную комиссию по торговле (FTC) и потребовать внести свои номера в этот список. Согласно «Википедии» 72% американцев так и поступили, и им больше не звонят. Наши правительство и Госдума, известные своим стремлением к регулированию всего и вся, пока даже не думают о создании российского аналога.