Каким мы обычно представляем себе банковское отделение? Очереди, перегородки и маленькие окошки, массивные мониторы и стулья. Это сложившийся стереотип, который удалось изменить в Альфа-Банке.
В 2020 году компания открыла свой первый офис нового формата, в котором представила принципиально иной подход к взаимодействию с клиентами. Теперь таких офисов уже более 165 по всей стране.
Новую концепцию в Альфа-Банке называют phygital — от английских слов physical и digital. Это принцип, который сочетает современные технологии, получившие мощное развитие в последние годы, с человеческой эмпатией. Исследования клиентского опыта подтверждают: даже если банк становится, как «Альфа», ультратехнологичным, клиентам в решении финансовых вопросов по-прежнему важно живое общение. Когда речь идет о крупных сделках, инвестициях и покупках, особенно ценится консультация профессионала.
Начинается все в новом офисе именно с технологий. В банке работает умная биометрическая система, которая с помощью камер узнает клиента сразу при входе в офис.
Начинка офиса концепции «фиджитал» — тема для отдельного разговора. Это не только технологии, но и крутой дизайн. В офисе просторные помещения, много света, современная стильная мебель и продуманное пространство. Можно найти уединенное место в кресле у окна или выбрать высокий стул за длинным центральным столом. А для тех, кому нужна конфиденциальность, есть переговорные комнаты.
В новые офисы Альфа-Банка проникла и захватывающая мир концепция urban jungle: многочисленные растения не только зонируют пространство, но и оживляют интерьер. Кому-то новые офисы напоминают бизнес-зал аэропорта, но на самом деле они больше похожи на первоклассный коворкинг или модную кофейню. Атмосфера комфортная и непринужденная, но в то же время чувствуется, что вы в банке — финансовые вопросы требуют серьезного подхода, но обсуждать их легко можно и за чашкой кофе. Да, кофе в новом офисе вам тоже предложат. Выясняется, что для решения банковских дел не нужны стойки обслуживания и маленькие окошки и можно забыть о перегородках у каждого стола и массивных компьютерах.
Без компьютеров даже лучше и быстрее — у каждого сотрудника в руках планшет или ноутбук, а при необходимости (например, если нужно оформить карту) под рукой пинпад. А когда подойдет ваша очередь, на смартфоне появится имя и фото человека, который будет вас обслуживать. Менеджер сам к вам подойдет.
Впечатляет и то, что в банке решили отказаться от надоевших бумажных талонов. Это просто удобно, когда вся информация отображается на экране смартфона. Впрочем, речь не только об удобстве, но и об экологичном подходе.
Тот же самый принцип — без лишней бумаги — в новых офисах действует и при работе с документами. Ничего не нужно распечатывать: все хранится в электронном виде в приложении. Разумеется, если смартфона под рукой нет или вам просто необходим бумажный экземпляр, сотрудники банка распечатают документы — это не проблема. Посетители, как показывает практика, часто выбирают именно экологичный вариант. Таким образом одно отделение банка экономит 10 тонн бумаги в год.
И да, еще забыли об одной маленькой революции: в банк можно с домашними питомцами. «Альфа» — первый pet-friendly банк в России.
Недавно одна продуктовая сеть решила пускать в свои магазины только небольших по размерам собак, а в фиджитал-офисах «Альфы» никаких ограничений нет — рады и мопсам, и хаски. Внутри офиса есть миски и чистая вода, а сотрудник банка поможет выбрать тихое место, чтобы питомец и сам чувствовал себя комфортно, и не мешал другим посетителям. Мы, кстати, об этих нововведениях уже подробно писали.
И самое главное: новые офисы Альфа-Банка — это не концепт одного-двух отделений, а полноценная стратегия развития. Офис в концепции «фиджитал» можно найти не только в центре Москвы, но и в своем спальном районе. Банк планирует и дальше развивать сеть phygital-офисов и выходить в новые города — к концу 2022 года число таких офисов вырастет до 270. Безусловно, Альфа-Банк задал новый тренд в подходе к сервису и в офисных пространствах не только в банковской сфере, но и в ритейле.
Фото: предоставлено пресс-службой Альфа-Банка