«Я буду ходить к вам, пока полиция у дверей не встанет!»: как московская бьюти-индустрия переживает эпидемию

Сейчас все обсуждают, насколько сильно пандемия ударила по клиентскому бизнесу, в том числе и самому красивому.

Бьюти-индустрия пытается выкарабкаться, как может, и идет навстречу потребителям. Некоторые крупные косметические бренды (Smashbox, Lancome, Clinique, Estee Lauder) вводят бесплатную доставку до конца марта (а YSL — до 19 апреля). Большие сети («Золотое яблоко», «Л’Этуаль», «Подружка») делают упор на распродажи в интернет-магазинах. Lush призывает заходить в свои магазины, чтобы тщательно вымыть руки (это не обязывает к покупке). Компания Sephora разослала клиентам большое информационное письмо, где рекомендовала предпочесть онлайн-магазины физическим, а также сообщила о мерах профилактики заражений: в частности, с 18 марта сеть приостановила демонстрационные консультации по подбору макияжа и ухода.

Тем временем у салонов красоты и клиник эстетической медицины нет возможностей перевести свою работу в диджитал, и, как правило, они лишены огромного оборота косметических ритейлеров. Мы поговорили с владельцами бьюти-проектов о том, как сейчас себя чувствует их бизнес.

На данный момент наш привычный клиентский поток упал на 50%. Это связано и с тем, что часть клиентов отменили запланированные визиты, и с вынужденным карантином части команды: кто-то остался на две недели дома после поездки в отпуск, кто-то изолировался по своему желанию — их записи пришлось переносить на более позднее время. С другой стороны, попасть к популярным мастерам теперь можно без длительного ожидания, что многим клиентам удобно.

В отличие от других бизнесов мы не сталкивались к потребностью срочно покупать маски, перчатки и антисептики втридорога — мы и так регулярно используем их в работе в маникюрном кабинете и при окрашивании волос.

Мы сохраняем спокойствие и позитив. Понятно, что мир уже не тот, что раньше, но мы не хотим превращать протертые антисептиками ручки и поверхности в ключевой товар нашей парикмахерской, ведь мы по-прежнему делаем красивые стрижки и качественный маникюр.

Мы считаем, что посещение нашего бьюти-клуба в существующей ситуации максимально безопасно. Мы регулярно проверяем наших сотрудников на недомогания — если появляются симптомы простуды, люди сразу отправляются домой — и сократили количество персонала в смене. Многие салоны вводят выездной сервис. Мы не видим в этом смысла и не считаем это безопасным: никогда не предугадать, с кем контактировал человек. Конечно, спад клиентов наблюдается: люди стараются избегать посещения общественных мест. Но наше пространство — камерное. Так как мы работаем в премиальном секторе, у нас существуют отдельные кабинеты для процедур: таким образом контакты клиентов с окружающими сводятся к минимуму. Конечно, все обрабатывается, поверхности и воздух обеззараживаются.

Наши косметологи, как и специалисты по маникюру, априори работают в масках — так было всегда. Теперь эта мера введена и для остального персонала. Места общего пользования оснащены одноразовыми масками и антисептиками. Мы прикладываем все усилия для обеспечения безопасности наших клиентов и, конечно, пытаемся их стимулировать — так, с 24 марта по 12 апреля у нас скидки 20% на услуги парикмахерского зала, ногтевого сервиса и броу-бара.

Наш проект — это клиника, а значит, прежде всего медицинское учреждение. Дезинфекция, соблюдение протокола использования одноразовых масок, перчаток, материалов — это вещи сами собой разумеющиеся. Поэтому наши специалисты работают в штатном режиме. На самом деле, мы наблюдаем крайне положительную динамику: у наших пациентов, обычно очень занятых людей, с переходом на дистанционную работу наконец появилось время позаботиться о себе. Несмотря на общественные катаклизмы, наступила весна, а значит, время увлажнить кожу и избавиться от последствий сухости и отопительного сезона.

Сейчас информация — это единственный товар, не требующий санитарной обработки. Мы готовы и рады делиться ею с нашей аудиторией. У нас не просто салон или магазин, у нас бьюти-пространство, где мы собрали консультирующих экспертов и врачей. На карантинный период мы перевели консультации в формат онлайн. Теперь нашим клиентам будут доступны бесконтактные, виртуальные видеоконсультации. В течение сеанса вы получите разбор уже имеющихся средств, подбор новых продуктов и лайфхаки по уходу за собой. Консультацию вы можете получить не только по уходу за кожей, но и по уходу за волосами в домашних условиях. Hair-стилисты проанализируют структуру ваших волос, разберут средства, которыми вы уже пользуетесь, и порекомендуют новые.

Для улучшения сложившейся ситуации мы, как и все предприниматели, усилили работу по доставке средств по Москве и всем регионам России. А в своем пространстве на Малой Бронной в свою очередь мы максимально снижаем риски, связанные с заражением или распространением вируса. Все терминалы, поручни и поверхности дезинфицируются, сотрудники проинструктированы и соблюдают меры безопасности.

Главное, мы не отчаиваемся. Уверены, что мы научимся жить в новой парадигме. Все изменится, кроме желания быть красивыми и здоровыми.

Ситуация с пандемией очень сильно повлияла на работу нашей компании. В настоящий момент было принято решение закрыть четыре наших салона на бизнес-карантин. Некоторые из салонов перешли на график работы не с 8 утра, а с 10 утра до 10 вечера. Большинство салонов, которые продолжают работать, сейчас испытывают значительное падение продаж — до 50% и выше по сравнению с аналогичным периодом за прошлый год. В самом начале обострения эпидемиологической ситуации многие из гостей стали отменять визиты, если видели, что в салоне достаточно плотная запись. При этом мы все это время продолжаем очень строго соблюдать выполнение всех предписаний Роспотребнадзора и СанПиНов, включая необходимую и дополнительную дезинфекцию, ношение масок и т. п.

В первую очередь мы меняем режим работы салонов, сокращая рабочий день, а также активно ведем переговоры с арендодателями об уменьшении ставок за аренду и возможности арендных каникул. Рассматриваем возможность закрытия убыточных активов компании. Отдельно следует заметить, что приостановили все закупки у наших поставщиков и продолжаем работать на имеющихся запасах. И временно отказались от проведения всех маркетинговых мероприятий.

В случаях закрытия салонов мы предлагаем гостям перенести бронь в другой ближайший для них салон. Услуги с выездом на данный момент вводить не планируем, так как безопасность наших мастеров остается для нас одним из главных приоритетов.

То, что происходит сейчас, нарушает сложившийся годами уклад жизни наших гостей и сотрудников. Независимо от ситуации и даже времени года в наших салонах всегда работают медицинские рециркуляторы воздуха, мы дезинфицируем инструменты в автоклаве и всегда подаем гостям витаминный шот — раньше гости не придавали этому значения, а сейчас эти меры получили достойное внимание.

Есть вещи, которые невозможно было бы представить в жизни «до», например мы ввели специальную анкету для гостей. Если при заполнении анкеты гость указывает, что он был недавно в странах из неблагополучного списка, мы отказываем ему в услуге. Мы сами не верим в такие обстоятельства и в то, как вынуждены действовать, но мы это делаем. Мы переживаем за каждого сотрудника и гостей, которые могут быть подвергнуты риску.

Бодрость духа персонала мы поддерживаем ежедневными встречами в салонах. Мы стараемся разбирать по горячим следам переживания гостей или какие-то возражения — в общем, то, что может в целом влиять на атмосферу в работе салона. Это позволяет не нагнетать панику и легко справляться с подобными коммуникациями. Как результат, сотрудники благодарно и спокойно работают и готовы почти к любому повороту событий.

Специально для гостей, кто обязан соблюдать режим самоизоляции, мы запустили консьерж-сервис Kynsi care — бесплатную доставку товаров для домашнего ухода из наших салонов. Вместе с заказом мы доставляем K-safety kit — товары первой необходимости, на которые сейчас особенный ажиотаж (гречку класть не стали).

Нынешняя ситуация заставила снять розовые очки и развеяла все иллюзии о незыблемости будущего. Тяжело что-то прогнозировать, но мы стараемся адаптироваться. Наши гости нас поддерживают, а мы их. Были случаи, когда гости звонили или приходили и с искренней радостью в глазах говорили: «А вы открыты? Как же здорово! Я буду ходить к вам, пока полиция у дверей не встанет!»