Авторы известной книги «Пиши. Сокращай» Максим Ильяхов и Людмила Сарычева написали очередной хит — «Новые правила деловой переписки», выпущенный издательством «Альпина Паблишер». Перед вами фрагмент книги, в котором авторы объясняют, как не надо писать письма, и главное — почему. Когда человеку в отпуске приходит сообщение по работе, начинающееся с вопроса «Как отдыхается?», будьте уверены — при чтении получатель громко матерится. Словом, получилась инструкция о том, как не вывести из себя ваших коллег хотя бы перепиской.

Как вызвать гнев получателя с первых же строк письма

Без темы. 

Письмо без темы невозможно найти даже через пару рабочих дней. В хорошем письме из темы понятно, о чем письмо, какое требуется действие и в какой срок. В теме нужны подробности, которые помогут принять решение — читать письмо сейчас или отложить на потом. Новый вопрос — новая тема.

Уважаемые коллеги! 

Если эта фраза звучит как «Эй вы там, разбирайтесь», письмо получится неуважительным. Лучше обратиться адресно к каждому, каждого персонально попросить, каждому дать нужную информацию. Адресное обращение лучше коллективного.

Как твой отпуск? Как проходят выходные? 

Но раздражает даже не то, что работой врываются в нерабочее время, а то, что это подается как само собой разумеющееся, без извинений.

У меня отличная новость!

Обычно этой фразой начинаются дурные новости, тупые задачи и работа на выходных. Если новость действительно дурная, лучше это произнести в самом начале письма, а не делать вид, что все хорошо. Видно же, что нет.

Я тут подумал…  Надо бы сделать… 

Читатель негодует, когда получает письмо с абстрактными рассуждениями. В хорошем письме будут четко сформулированы просьба и срок. Если нужны материалы — они будут приложены, а главное — из них будет вынесено в текст письма.

Как у тебя со временем? Задача срочная! 

Людей раздражает, когда вмешиваются в их личные дела: например, что они считают срочным, а что можно отодвинуть.

Ты ведь профессионал! Заранее спасибо! 

Человек имеет право отказать, поэтому не стоит давить на него. Все манипуляции видны насквозь, и, если человек не послал нас, это еще не значит, что он ничего не заметил и счастлив. Скорее всего, теперь он плохо о нас думает.

Здравствуйте, Илья. Ой, извините, Максим. 

Есть люди, у которых фамилии похожи на имена, например Иван Петров, Иван Андреев, Ольга Маринина или Максим Ильяхов. Когда Максима называют Ильей, сразу видно, что человек отнесся к письму невнимательно и дел с ним лучше не иметь. Исправить эту ошибку очень сложно.

Есть такая книга — «Букварь». Очень рекомендую. 

Истории не известны случаи, когда ирония, сарказм и пассивная агрессия помогали расположить к себе читателя. Лучше приходить с добром, чем с ехидной ухмылкой.

Кстати. 

Чтобы письмо было удобно читать, у него должна быть одна тема, небольшое количество вопросов, и все они — из одной области. Плохо вываливать на читателя сразу все свои мысли из разных областей, даже если сделать это очень удобно.

Забыл приложить файл. 

Как потом адресату найти письмо с вложением? Лайфхак: если в документах есть ключевая информация — вынести ее в текст письма. Постараться сделать так, чтобы человеку было удобно ответить, не открывая вложения.

Ну что, как дела? 

Никому не нравится, когда его пинают, даже если он сам виноват, что часто срывает сроки. Чтобы напомнить о себе, не вызывая гнев, можно предложить помощь: «Привет! Я помню, что срок только завтра, на всякий случай напоминаю. Чем помочь? Если хочешь, могу… » — и предложить какое-то конкретное действие.

С заботой о вас и вашем бизнесе. 

Людей не то чтобы раздражают шаблонные фразы, но от них письмо не становится более заботливым. Чтобы расположить к себе читателя, лучше позаботиться о нем в письме — сделать так, чтобы ему было удобно ответить.

Этому и посвящена книга.

Никогда так не пишите

Шесть вещей в письмах, которые раздражают всех

Если у вас на книгу только пятнадцать минут, прочитайте эту главу. В ней — боль и гнев всех ваших коллег, собранная за два года опросов, курсов и работы на коммерческих проектах. Где бы мы ни были, мы всегда спрашиваем: «Что вас больше всего раздражает в письмах от коллег?» Вот что отвечают каждый раз.

Небрежность.

Всех раздражает, когда письмо написано небрежно: без знаков препинания, с ошибками по невнимательности, без приветствия и подписи. Сразу ощущение, что человек писал в спешке. Он не думал о нашем удобстве. Раздражает ведь не то, что он не владеет запятыми или не понимает, когда ставить заглавные буквы. Раздражает именно небрежность, то есть пренебрежение к читателю.

Панибратство.

Не во всех компаниях принято называть коллег «народ», говорить «хай» и «приветики». И когда люди жалуются на такой неформальный тон, претензии не к самим словам, а к тому, что этими словами нарушают границы, как будто врываются в личное пространство. Так позволено говорить друзьям, но не посторонним.

Перекладывание ответственности.

Раздражает, когда человек создает переписку на нескольких коллег и размазывает по ним ответственность. Вместо того чтобы задать конкретному человеку конкретный вопрос, собирают целый комитет:

Отдельный сорт перекладывания ответственности — фразы типа «передам коллегам», «по решению руководства», «это не в моей компетенции». Перевод: «Отстань, я помогать тебе не буду». А еще люди прекрасно понимают значение слов «Я внес правочки, теперь нравится?». Перевод: «Ваши правочки — чушь полная, но я буду с вами соглашаться, лишь бы это скорее кончилось». Нет в этом ни уважения, ни заботы.

Повторение за другими.

Все понимают, что есть общепринятые сокращения и термины. Нет проблемы, если в вашей компании принято синкаться по новым KPI на CAC и LTV. Раздражает, когда офисные фразочки повторяются бездумно и по привычке. Самая ненавистная такая фраза всех времен — «Доброго времени суток». Если однажды мы захотим вызвать гнев читателя с первой же строки — мы начнем письмо именно с такого приветствия.

Спешка и срочность.

Людям не нравятся слова «срочно», «нужно вчера», «это приоритетная задача» и ASAP. Но дело не в самих словах, а в том, что за ними стоит — неуважение ко времени и усилиям.

Все прекрасно понимают: сейчас это горит, а когда ты все бросишь и сделаешь работу в ущерб себе, она окажется никому не нужной. Сколько раз уже такое было: сейчас горит, а завтра уже не нужно.

Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. Раздражает, когда к твоему времени относятся как к расходному материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из-за срочности, а просто ради забавы, как погонщик подгоняет лошадей. Все это — неуважение, и все это раздражает.

Натянутая вежливость — ей пропитаны деловые письма. Раздражает, когда тебе говорят «хорошего дня», а между строк написано «пошел на х…». Все давно научились это видеть:

Может показаться, что людей раздражают какие-то конкретные слова и если перестать эти слова использовать, то все станет хорошо. Это не так. Слова — ерунда.

Людей раздражает то, что кроется за словами: враждебность, пренебрежение, эгоизм, ложь, лицемерие и агрессия. Людей раздражает, что к ним относятся как к обслуге. Людей раздражает неуважение. Например, когда люди надевают маску вежливости, а под ней — желание скинуть ответственность.

Раздражает, когда фраза «Как ваш отпуск?» означает «Вы там прохлаждались, а мы тут пахали!». Раздражает, когда с вежливой миной скидывают работу на выходные, не давая права отказать. Вдвойне раздражает, когда в понедельник эта работа оказывается никому не нужной, а в пятницу этот же менеджер снова прибегает с вежливой миной и новой пачкой работы на выходные.

Дело не в словах. Дело в отношении. И за последние двадцать лет деловой переписки в России все более-менее поняли, что отношения дурные. Отношения вражеские, а не партнерские.

Эта книга — попытка изменить отношение.