В моем тихом советском районе живут интеллигентные люди, которые сажают цветочки у подъездов и кормят кошечек. Но стоит этим милым обитателям хрущевок прийти в ближайший пункт маркетплейса за каким-нибудь шампунем, как вся доброта душевная будто улетучивается и наружу прорываются совсем другие типажи. Для самых радикальных представителей даже придумали выражение «потребительские экстремисты». Но кто виноват в появлении такого феномена — сами покупатели, продавцы, онлайн-платформы или сама система корпоративного бизнеса — большой вопрос.
Недавно в местном пункте выдачи заказов Ozon я стал свидетелем такой сцены. Миловидная девушка с графическим ножом для вскрытия заказа в руке бурно жестикулировала перед местным сотрудником и кричала на него: «Это некондит! Заберите его себе! Это брак!» Ей не понравилось, что упаковка зубной пасты была с вмятиной, и недовольство она обрушила на своего ровесника — вчерашнего школьника, выдающего заказы. Со стороны казалось, будто я не в московском ПВЗ, а в эквадорском обменнике, и передо мной не соседка, которая по обыкновению сонно выгуливает по утрам корги, а валькирия какого-то лютого картеля.
Все, по счастью, закончилось мирно. Сотрудник устало чеканил, что он тут ни при чем. Это, дескать, при транспортировке недоразумение вышло… Ну а если не устраивает, то можно оформить возврат. В итоге девушка, оставив нож, решила отказаться от заказа. Но все же сцена завершилась по Маяковскому: «И пошла, и пошла, и пошла, ругая».
В другой раз драма развернулась в том же месте с сотрудницей и парой пенсионеров, которые заказали дачный светильник. Получив коробку и неторопливо распотрошив ее перед довольно большой очередью (дело было около восьми вечера, когда в ПВЗ нагрянули покупатели после работы), пожилой мужчина извлек покупку наружу и увидел трещину на плафоне. Обнаружив брак, он сначала предъявил его супруге, та заохала, а затем стала с каким-то театральным удовольствием показывать публике, заинтересованной не в представлении, а в том, чтобы скорее получить свое и пойти домой.
Дед долго причитал, какие все узурпаторы и враги человечества, особенно сотрудница пункта и стоящие над ней руководители. Его жена поддакивала, но, умерив пыл, уговорила вернуть некондиционную люстру, по привычке пиля мужа: «Говорила тебе, надо было в хозяйственный на Краснобогатырской идти, а ты по своим озонам шляешься».
Свидетелем третьего конфликта я стал в одном из пунктов Wildberries. Как-то субботним утром я зашел за кошачьим кормом и увидел мужчину, который, судя по всему, пришел повторно после покупки парфюма. Из разговора с активным вкраплением ненормативной лексики стало понятно, что получил он флакон не того производителя, какого хотел. Обвинять в ошибке мужчина стал работницу ПВЗ, хотя из диалога было понятно, что он не сильно овладел навыками онлайн-заказов и, скорее всего, при оформлении нажал не на ту кнопку. Но доказать ему работница ничего не могла — посетитель настаивал, чтобы уже распечатанную и явно использованную покупку забрали и «вот прям щас» вернули деньги. Его визави была не прочь пойти на уступки, но, рассмотрев принесенный обратно одеколон, пожурила за то, что он уже был «со следами эксплуатации».
Диалог на повышенных тонах закончился тем, что на помощь сотруднице внезапно откуда-то из-за кулис вышел второй работник (судя по всему, супруг владелицы ПВЗ) и с порога пообещал дать недовольному в лоб. Тот ретировался с обещаниями вернуться то ли с друзьями, то ли с полицией.
Масштабы явления
Это еще вегетарианские истории. Недавно Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ), которое объединяет селлеров и владельцев пунктов выдачи заказов, провело опрос нескольких тысяч продавцов на маркетплейсах. Он показал, что 62% респондентов сталкивались с «потребительским экстремизмом». Речь идет о действиях покупателей, которые ради получения выгоды манипулируют законодательством о правах потребителей.
Согласно результатам исследования ФОСТ, в 2024 году более трех раз с таким явлением сталкивались 51% продавцов, 37% — два-три раза, 12% — один раз. В 14% случаев потребители инициировали судебные споры, а в 26% — шантажировали обращением в госорганы или суды. Еще 2% таких инцидентов были связаны с попыткой возвращения муляжа вместо товара.
Более половины опрошенных, которые сталкивались с «потребительским экстремизмом» (58%), рассказывали, что покупатели возвращали товар после краткосрочного использования. Чаще всего речь идет о возврате поношенной одежды и обуви. Чуть менее половины (49%) участников опроса отметили повышение сложности торговли на маркетплейсах. Из них 57% связывают это с ростом конкуренции, 24% — с увеличением стоимости рекламы, 13% жалуются на нехватку метрик при настройке рекламы, еще 6% — на неясные алгоритмы показов товаров в поисковой выдаче.
В Wildberries «Москвич Mag» рассказали, что «внимательно относятся к взаимодействию между продавцом и покупателем». Также в маркетплейсе утверждают, что «постоянно совершенствуют бизнес-процессы, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности всех участников платформы, соблюдать баланс интересов каждой из ее сторон и свести к абсолютному минимуму возможность совершения недобросовестных действий любой из них».
«На данный момент мы фиксируем лишь единичные случаи жалоб селлеров по теме недобросовестного поведения клиентов. Если же они подтверждаются, мы оказываем полную поддержку партнеру и в том числе предоставляем всю необходимую информацию правоохранительным органам при получении запроса от них. Для нас также важно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса в ПВЗ. Wildberries постоянно обучает менеджеров пунктов выдачи правилам работы с клиентами, а также предоставляет рекомендации владельцам ПВЗ по обучению их сотрудников. Мы намерены двигаться дальше в этом вопросе: обеспечивать качественный процесс взаимодействия между продавцами и их покупателями, а также информировать клиентов о важности уважительного отношения к менеджерам ПВЗ», — рассказал представитель платформы.
Как отметила руководитель ФОСТ Евгения Черницкая, в последнее время случаи «потребительского экстремизма» стали частым явлением. Глава совета по электронной коммерции при Торгово-промышленной палате Алексей Федоров полагает, что такое агрессивное поведение покупателей в стране процветает из-за особенностей законодательства. По данным столичного управления Роспотребнадзора, в первом квартале 2024 года ведомство выдало в 1,6 раза больше заключений по делам о нарушении прав потребителей, чем за тот же период 2023-го. «По результатам рассмотрения таких гражданских дел в пользу потребителей присуждено 298,389 млн рублей, что почти в три раза больше, чем в 2023 году», — отчитались в московском главке Роспотребнадзора.
Адвокат и председатель правления организации «Потребитель прав» Андрей Некрасов связывает возможное учащение случаев «потребительского экстремизма» с тем, что некоторые недобросоветсные покупатели «становятся более образованными и знают больше всевозможных лайфхаков»: «В целом [на это может влиять] развитие информационных технологий и интернета. Главное — это информированность людей и доступность товаров. Сегодня купить что-то очень легко. Покупатель стал более профессиональным, он лучше понимает свои права и порой злоупотребляет ими».
Что говорят селлеры и покупатели
Как рассказал недавно селлер, торгующий на маркетплейсах сантехникой, ему часто приходится сталкиваться с возвратом товаров после их использования. Но вряд ли можно придумать работающую систему контроля за покупками. «Частая история: человек покупает смеситель, пользуется полгода, потом делает новую покупку и подменяет товар внутри. Это происходит систематически. Кто в этом виноват? Конечно, конечный потребитель. А может ли защититься селлер от этого? Нет, это невозможно. Невозможно контролировать каждую покупку на пункте выдачи заказов. И вряд ли маркетплейсы что-то придумают от этого. Плохая ситуация в том, что этот продукт попадает другому клиенту и списывается только после получения негативного отзыва», — поведал он, добавив, что потребители-«экстремисты» в данных случаях «понимают свою безнаказанность».
Его коллега привел другой пример, когда недобросовестные покупатели покупают одежду или обувь на какой-нибудь праздник или фотосессию и после этого возвращают. Это, по его словам, связано с низким уровнем контроля в пунктах выдачи. Кроме того, он добавил, что «обратная связь, которая влияет на рейтинги и ранжирования [на маркетплейсах], выстраивается таким образом, что можно получить товар, оставить негативный отзыв и тем самым потопить конкурента».
Адвокат Андрей Некрасов рассказал «Москвич Mag» другую историю, показывающую правоту потребителя. Недавно его супруге пришел пустой футляр без очков. Причем маркетплейс взвешивал посылку и понимал, что, наверное, что-то с ней не то. «Маркетплейс не хотел признавать, и мне пришлось с ними официально общаться, писать претензию, строго разговаривать. В итоге нам вернули деньги и оставили футляр как подарок, но кому он теперь нужен», — вспоминает юрист.
При этом он признал, что бывает, когда против продавцов восстают потребители, а затем и контролирующие органы. Это, например, платные возвраты, с которыми стали бороться, и в итоге их стало меньше.
Правда продавцов
Есть проблема и у самих работников пунктов выдачи маркетплейсов. Здесь, как отмечает Некрасов, часто сами платформы ведут себя «очень жестко и не совсем законно». В подтверждение этому можно вспомнить историю с забастовкой сотрудников Wildberries в 2023 году. Сами сотрудники или партнеры разных платформ онлайн-торговли признаются, что иногда остаются крайними перед лицом как маркетплейсов, так и покупателей, которые злоупотребляют своими правами. В итоге они становятся ответственными за то, к чему не имеют отношения, например, за испорченный или возвращенный товар. В случаях возвратов маркетплейсы штрафуют ПВЗ, сотрудников которых не хватает из-за упомянутых штрафных санкций и низких процентов по агентским вознаграждениям.
«Постоянно несправедливые штрафы за брак, даже если товар отмечен в дефекты, — рассказывает одна сотрудница ПВЗ в тематическом телеграм-чате. — Постоянно теряются вещи, хотя они отсканированы в коробку. Постоянные подмены, которые обнаружены покупателями, но приходится снова и снова доказывать, что вместо чехла пришли трусы и т. д. Когда работаешь на большом пункте, бесконечно идут люди. Успеть разобрать коробки невозможно. Довоз товаров по шесть раз в день: приходится приходить не к 8.00, а в 5.30, чтобы разобрать ночные 30–40 коробок, ведь привезут еще. Это адский труд, который обременен неясными штрафами, браками и подменами».
Нетрудно догадаться, что когда сотрудники работают в авральном режиме, качество общения с покупателями явно не растет. В итоге часто крайними становятся именно те, кто попал под горячую руку. Тут уж не до выяснения причин, почему товар пришел не самого высокого качества, а клиент не самых честных правил.