Исследование сервиса онлайн-записи Yclients показало, что с января по сентябрь 2024 года количество чаевых, которые москвичи оставляют в сфере услуг, выросло на 29,4%. Данные собирались в том числе из компаний из сфер медицины, спорта, бытовых услуг и досуга. Если раньше в основном клиенты вознаграждали за хорошее обслуживание официантов, то теперь без материальной благодарности не остаются и работники салонов красоты, такси, служб доставки и других сфер услуг. Такими темпами мы можем повторить опыт США и других стран, где дополнительная плата за работу курьера, клинингового работника или парикмахера считается правилом хорошего тона. Почему мы стали чаще «золотить ручку»?
Наибольший прирост транзакций по чаевым наблюдается в секторе такси — на 57% (по данным Яндекс Go), а также компаниях из сферы красоты — на 27,3%. Количество чаевых, которые получали частные мастера, за год выросло в 3,5 раза. У операторов спа-услуг чай вырос в два раза, а у специалистов по маникюру, эпиляции и косметологии количество вознаграждений от клиентов увеличилось в 1,5 раза.
В свою очередь сервис «Нетмонет», который позволяет клиенту оплатить счет и оставить безналичные чаевые, также провел исследование, согласно которому летом 2024-го на чай россияне оставляли более 10 млн раз, или на 18% чаще, чем за летние месяцы 2023 года. Также на 46% регулярнее стали благодарить персонал по сравнению с прошлой зимой и на 19% — по сравнению с весной. Общая сумма оставленных минувшим летом чаевых выросла на 33% относительно аналогичного периода 2023 года. Средний размер составил 369 рублей. Это, по данным «Нетмонет», на 14% больше, чем в 2023-м. Самый высокий средний чек чаевых был зарегистрирован в Москве (438 рублей).
Эти тенденции подтвердила одна из основательниц сети салонов «Пальчики» Нина Литвинова: «Да, клиенты стали оставлять больше чаевых, чем в предыдущие годы. Связано это прежде всего с автоматизацией процесса. Мы плотно сотрудничаем с “Нетмонет”, но и в целом все сервисы, которые смогли автоматизировать процесс чаевых, очень сильно помогли, так как не всегда у клиента есть мелкие деньги в наличных или неудобно платить наличными. А с электронными чаевыми удобно, что ты можешь выбрать мастера и нужную сумму, а также оставить свой отзыв. И в целом мы стали замечать, что в прошлом году тенденция была к тому, что оплата чаевых стала регулярной, а в этом она превратилась у клиентов в привычку, что становится хорошим дополнением к доходу мастеров. Развивать культуру чаевых, в том числе для компаний из сферы услуг, это очень здорово. В среднем сумма остается в размере 5% от чека. Было бы здорово сформировать у клиентов привычку и культуру оставлять порядка 10% от чека на чай».
Таксист Алексей Бородач рассказал, что рост по чаевым он заметил, но незначительный: «У меня есть парк с подключенными к Яндексу водителями, и там есть статистика, в том числе по чаевым. Я сравнил октябрь 2023-го и октябрь 2024 года. В прошлом году на одного водителя получалось чаевых 387 рублей в месяц, а в этом году — 390 рублей. То есть прирост есть, но говорить о том, что чаевых стали оставлять существенно больше, не приходится».
Другой опрошенный «Москвич Mag» московский таксист Андрей Владимиров рассказал, что, по его наблюдениям, пассажиры действительно стали более щедрыми, но далеко не все: «Некоторые могут заплатить [чаевые] больше, чем стоимость проезда, кто-то не дает ничего. Все зависит от человека, его настроения и достатка. За последние год-полтора клиенты стали платить больше, это факт. Но не сказал бы, что чаще».
Изменения чувствуют и рестораторы, традиционно связанные с культурой чаевых. Соучредитель ресторанов «Ян Примус» Яна Юнгина признала, что эта культура «медленно, но верно растет». Но сейчас росту препятствует высокая инфляция, так как портрет потребителя не монолитен: «Среди гостей четко выделяется сегмент, для которого рост цен является раздражающим фактором. Не все успевают адаптироваться к инфляции, и у людей может рождаться сопротивление: почему я должен платить еще и чаевые, ресторан зарабатывает, вот пусть сам и платит своим сотрудникам. То есть появляется такой соблазн нивелировать разницу в чеке за счет снижения чаевых. Это характерная черта определенного сегмента гостей, их не более 20%, но все-таки они существенно влияют на общую статистику. Антилидером в этом отношении являются заказчики банкетов, вероятно, корпоративная специфика. Если этот вопрос предварительно не урегулировать с заказчиком, есть шанс, что с большого счета официанту оставят 500 рублей. У нас есть тенденция к увеличению количества посетителей, которые оставляют строго 10% от счета. Это уже неплохо. И, конечно, ядро нашей аудитории — постоянные гости — могут оставлять 15% и больше».
По мнению Юнгиной, изменение этикета чаевых стало «частью какого-то общего тренда в нашей стране»: «Да, он иногда замедляется из-за обстоятельств, но в целом не меняет вектор. Если не будет каких-то глобальных экономических потрясений, я думаю, что он может развиваться и дальше. Рост чаевых четко связан с увеличением количества постоянных посетителей, а также с ростом внутреннего туризма. Мы не относимся к экономсегменту, и туристы выходного дня охотно оставляют персоналу хорошее вознаграждение».
Глава московской организации потребителей «Потребитель прав», управляющий партнер юридической фирмы «Некрасов, Рудоманов и партнеры» Андрей Некрасов считает, что клиенты стали давать больше чаевых в знак солидарности с работающей в сфере услуг молодежью, поддерживать борьбу с безработицей и таким образом проявлять свои моральные качества. Но причина не только в этом: «Наверное, это еще и банальное бытовое удобство — люди в крупных городах, особенно в возрасте до 45–50 лет, отказываются от наличных денег. Банковские сервисы стали очень удобными и максимально доступными как в плане заказа услуг, так и их оплаты, в том числе материального стимулирования работников в виде чаевых. Это все занимает секунды. Возможно, кризисная ситуация психологически влияет: одни люди хотят поддержать других — тех, кто им симпатичен, приятен и хорошо обслуживает. Москва становится более вежливым городом, чем когда-либо».
Культура благодарности за оказанные услуги в России отличается от этикета чаевых в других странах. Как напомнила Нина Литвинова, на Западе деньги на чай часто включают в чек в ресторанах, кафе и салонах красоты: «Таким образом, мастера могут быть уверены, что точно получат чаевые. Но, общаясь с западными коллегами, я слышала, что гости бывают недовольны таким подходом, потому что бывают случаи, когда не хочется оставлять на чай. А такая принудительная система лишает гостей возможности не платить чаевые, если им не понравилось обслуживание или оказанная услуга, поэтому этот метод довольно спорный. Но основная часть рестораторов и владельцев салонов красоты, например в Испании, Германии и Турции, считают, что такой способ гарантирует больший доход для их сотрудников».
Директор ресторана Black Thai Лилия Сидорова сообщила «Москвич Mag», что контакты с западными культурами «способствуют распространению правила, что нужно оставлять чаевые»: «Это входит в привычку».
Отчасти трансформация поведения потребителей в Москве и других городах может пойти по американскому сценарию, признает Яна Юнгина: «Однозначно да — в том аспекте, что чаевые — это норма, если обслуживание оправдало ожидания. Нет — в том, что касается размера чаевых. Американская потребительская модель предусматривает чаевые до 20–25%. У нас средний размер чаевых — 8%. Это как раз влияние того сегмента, который оставляет 5% и меньше».
В США оплата услуг сверх чека является частью повседневной культуры в разных сферах. Например, в объявлениях о приеме на работу в Штатах работодатели указывают, что помимо официальной зарплаты соискатель будет получать чаевые. В США даже существует федеральный налог на чаевые, который в рамках недавней предвыборной президентской кампании обещали отменить и демократы, и республиканцы. В России же некоторые работники сферы услуг, наоборот, опасаются, что в связи с распространением этикета клиентской благодарности деньги, оставленные на чай, могут обложить дополнительными сборами.
По мнению Андрея Некрасова, изменение потребительской культуры может масштабироваться на всю страну и, возможно, станет своеобразной борьбой с серыми зарплатами: «Если наниматель не может платить много легально, каким-то образом надо добирать деньги, и если их опять же легально и приятно добирать так, это тоже хорошо. Значит, потребитель голосует рублем, его любят за это и уважают, стараясь обслуживать хорошо и вежливо, а не по-советски “вас много — я одна”. Это должно позитивно повлиять на культуру потребления товаров и услуг».