Почему вы должны меня знать: основательница стоматологической клиники Inwhite Medical Альбина Донцова

В детстве, помню, лечила кукол. Причем сразу решила, что буду стоматологом: убирала им кариес, ромашками закладывала, глиной замазывала. Поступила в школу с медуклоном. Туда со всей Башкирии приезжали очень замотивированные дети, желающие стать врачами. У нас в классе из 30 человек 30 врачей. И я единственный стоматолог. Я чуть было не сбилась в 10-м классе, когда к нам пришли в школу из Дома моделей и взяли меня в модели. И я два-три года на подиуме ходила, была очень довольна. Но все-таки медицина победила. Наверное, победил этот бесконечный папин настрой: «Ты должна жить, меняя планету к лучшему, ты должна, засыпая, уважать свой прожитый день». Мед я окончила с красным дипломом. Это позволяло мне выбрать любое место в Уфе, где бы я хотела работать. Я выбрала районную поликлинику. Лучшую, но там все равно 30 минут на пациента, плотный поток. Я считала, что должна пройти сначала все сложные случаи, как земский врач у Булгакова, и только потом смогу работать в частной клинике. Это было правильное решение. Эта поликлиника вырастила из меня врача, который не боится пациентов, быстрого принятия решений. Через пару лет я переехала в Москву. С городом у меня случился моментальный роман. Такой любви у меня не было никогда ни с чем, мне кажется, ни с кем. Мне все нравилось. Я сейчас даже спускаюсь иногда в метро, чувствую этот теплый запах и вспоминаю, как от него кайфовала. От переезда меня отговаривали. В Уфе действительно у меня быстро бы все решилось, появилась бы своя клиника, все было бы легко. Но там «доброжелатели» приписали бы все мои успехи влиянию отца, и это тоже было причиной сепарироваться. Я себе поставила задачу, что буду 100 долларов в месяц отправлять родителям, чтобы они знали, что у меня беды нет. И иногда это были единственные 100 долларов, но я легко отправляла их, показывая, что у меня все хорошо. Я быстро вошла в московский ритм, а через несколько лет открыла с одним из коллег свой первый кабинет. Десять лет назад я открыла клинику Inwhite Medical. Моему третьему ребенку было всего полгода, но я поняла, что надо взрослеть, не прятаться за кого-то, а принимать ответственность на себя. К первым четырем креслам через год добавились еще три, потом появилось детское отделение на шесть кресел, потом отдельная хирургия, кол-центр, общежитие для сотрудников, машино-места, склад. Сейчас я завершаю этот проект — делаю еще 800 метров на 12 кресел. Всего у нас будет 26 кресел. Это масштаб сетевой клиники. Сейчас объясню: типичная стоматологическая клиника — это три-четыре кресла, оптимально — шесть-семь. Так можно обеспечить полный цикл услуг пациенту: гигиенисты, терапевты, ортопеды, ортодонты. Но я быстро поняла, что детский и взрослый прием нельзя смешивать. Дети плачут, взрослые раздражаются, все в хаосе, это не позволяет претендовать на премиум-сегмент. Так и появилось детское отделение. Мы также развели потоки тех, кто лечится под наркозом и без него. Первые нуждаются в тишине и покое, им нужно спокойно восстановиться после лечения. К нам часто присылают пациентов из других городов, врачи задерживаются, и для их комфорта мы открыли общежитие, где они могут отдохнуть. Из необходимости оперативной работы с особенными пациентами возникла и своя лаборатория. В ней мы можем моментально изготовить коронку. Пациент еще в кресле, а мы уже к концу наркоза фиксируем коронку. Сейчас я вывожу отдельно отделение гигиены и терапии, потому что очень хочу продвигать правильную профилактику. Мы должны объяснить важность правильного ухода, цивилизованного отношения к полости рта, чтобы за имплантацией и протезированием обращались реже. Помню, в детстве смотрела на дворников и думала: «Какая классная работа. Человек подметает, и нам чисто и приятно. Без него было грязно, а он пришел, и стало чисто». Это очень похоже на работу стоматолога. Из черного сделать белое, из жизни убрать боль. Все страхи и ужасы перед стоматологом небезосновательны. Каждый считает своим долгом мне рассказать, как его держали, привязывали, как зуб выдергивали, нерв удаляли, как его раздуло. У всех есть какой-то негативный опыт. Либо этим негативным опытом с щедростью поделились его родственники, которым он доверяет. Так возникает паттерн, что к стоматологу не надо идти, там горе и боль. Но если у семьи позитивный настрой, если уважительно относятся к врачам, если регулярно ходят, не запускают, то дети не испытывают никакого страха. Они приходят к нам совершенно расслабленные и не боятся ни шприца, ни укола, ничего. И еще стоматологи тоже боятся пациентов, которые боятся. Нам приятнее лечить тех, кто спокойно садится в кресло, открывает рот и говорит: «Я готов, колите, сверлите». Нам тоже некомфортно, как любому человеку, видеть крики, слезы, отмахивания. Именно поэтому я боялась пациентов с расстройствами аутистического спектра, не знала, как с ними работать. Я знаю, как лечить кариес. Я знаю, как лечить пульпит. Но я не знала, как вылечить кариес у пациента с особенностями. А нужно понимать, что важно для этих пациентов. Даже звук в клинике имеет значение, захочет ли такой пациент зайти внутрь или нет. И как раз желание во всем этом разобраться меня и привело к работе с особенными пациентами. Я создала приложение BehaVR, которое помогает в адаптации пациентов с РАС, не только с аутизмом, с любым страхом. В нем собраны все триггеры, с которыми нейроразнообразный ребенок может столкнуться в клинике. Мама в комфортной для ребенка среде просматривает его, видят врача, слышат фразы, которые он скажет на приеме, видят все его действия, видят направленный свет, слышат звук бормашины и могут отработать стресс там, где ребенок его испытывает. Благодаря этому мы знаем все, что любит и не любит пациент, можем создать точки комфорта, в которых он начинает восстанавливать свое дыхание и начинает нас слышать. Наша задача — выстроить доверие с первого раза. Неважно как, мы не спешим. Малыши и подростки у нас разведены, они не сталкиваются, есть аниматоры, подарки, врачи все подготовлены. У нас даже администраторы в коронах или с ушками Микки Мауса ходят. Если есть острая ситуация, то тогда это лечение во сне. Если у нас есть время, мы просто будем адаптировать этого пациента. Я понимаю, когда выгорает команда. Особенно в работе с детьми. Мы можем работать, когда очень сложный ребенок, но адекватная мама. Мы можем работать, когда мама с завышенными требованиями, такая вся королева, но у нее очень спокойный ребенок. Но мы не можем позволить себе выгорать на оба фронта. Ребенок может бояться, ребенок может быть с диагнозом, но мама должна быть включена, принимать участие в происходящем без потребительского экстремизма. К сожалению, мы сталкиваемся с такими случаями. Неуважительное отношение к врачу? Опоздать на 40 минут и не извиниться? Я не знаю, где в мире так вообще бы с докторами разговаривали. Где еще пациент может во время приема у стоматолога взять телефон и начать разговор? Врач работает с зубом, смотрит через микроскоп в полость рта, напрягает зрение, а человек просто отодвигает его руку и начинает говорить. Это отсутствие культуры, и это ответственность пациента перед врачом и перед собой. Да, мы дали клятву Гиппократа, и мы точно помним, что мы врачи. Но начиная с Гиппократа к врачам относились с огромным уважением. Им не говорили, как лечить, с ними не спорили. А сегодня статус врача размыт. Врач выгорает, как правило, на реакциях пациентов каких-то, на отзыве, особенно когда он несправедлив. И почти всегда это просто эмоции пациента, его завышенные ожидания. У меня вот так два детских стоматолога выгорели на мамах, которые просто мешали приему, потом еще и оскорбляли врача. У нас в команде есть коуч, который объясняет, почему пациенты так себя повели, какой тип личности перед тобой. Что можно было бы сделать, чтобы тревога отца не выросла в крик на ресепшене. Какими словами можно было бы с ним поговорить. Потому что часто за криком стоит страх за близкого, страх за ребенка. Один грубиян в приемной выбивает всю команду на день. У меня больше 200 сотрудников, 58 высококвалифицированных звездных врачей. Им тоже нужен свой подход, чтобы они не выгорели, чтобы они хотели прийти на работу, чтобы у них были силы и ресурсы качественно лечить пациентов. И я за это отвечаю своим именем. Я знаю абсолютно все, что происходит с каждым пациентом. Сегодня медицина выстроена с пациентом в партнерских отношениях. Мы должны слышать потребности пациента, знать его возможности, подстраиваться и понимать. Но и он должен слышать нас. В диагностике мы часто сверяемся с мнением искусственного интеллекта. Diagnocat (программа на основе искусственного интеллекта, разработанная специально для стоматологии. — «Москвич Mag») сильно повысил лояльность пациентов к врачам. Что же касается методов лечения, то чем больше я работаю, тем больше уверена, что правильный путь один. Он обычно самый, может быть, долгий, может быть, болезненный, порой самый дорогой, но один. Самое важное — это функция здоровья зуба. Не надо идти на компромиссы, чтобы спустя годы жалеть об упущенном времени и деньгах. Если пациент выбирает неправильный путь, а я знаю, что это заведомо вред, мы не беремся за лечение. Рентабельность стоматологического бизнеса очень-очень сильно сейчас сократилась. И вот эти глупые ролики, как врач не знает, куда деньги сложить, они меня настолько оскорбляют... Для меня это такая безвкусица, стыд и позор. Никто не хочет разбираться в чужих сложностях, понимаю. Но если мы не будем о них говорить, нас еще легче будет закопать. Я не хочу смеяться там, где не смешно. Фото: Даниил Овчинников Стать героем рубрики «Почему вы должны меня знать» можно, отправив письмо со своей историей на bk@moskvichmag.ru