В мае появилась новость о том, что маркетплейсы слезно молят Центробанк запретить оформление возврата средств за онлайн-покупки на другую карту. Связано это с весьма остроумным методом добычи денег из ничего, изобретенным умелыми покупателями, что называется, на коленке.

Для начала разберемся с механизмом. Итак, у нас есть банковский кешбэк, являющийся по сути возвратом части средств, вырученных от эквайринга. Эквайринг — это проводка банком платы за товары и услуги безналичным путем. Когда вы утром выходите из дома и собираетесь перед началом рабочего дня позавтракать кофе с булкой, то достигнуть желаемого вы можете двумя путями: подойти к банкомату и снять нужную сумму или приложить карту к валидатору непосредственно в кафе. Банк хочет, чтобы вы действовали именно вторым способом, а в идеале вообще перестали бы пользоваться наличными, так как за каждую вашу транзакцию он получает свой небольшой процент. Свою роль играют и особенности человеческой психологии, которая включает пресловутую «жабу», когда нам приходится расставаться с материальными эквивалентами, то есть с монетами и купюрами, но не срабатывает в те моменты, когда мы прижимаем кусок пластика к экрану. Проще говоря, безналичная оплата стимулирует нас тратить больше.

Банковский кешбэк был придуман для того, чтобы еще сильнее подстегнуть потребителя. В конце каждого расчетного месяца банк возвращает вам на счет часть того, что он заработал на вашем эквайринге. Как правило, такой возврат составляет около 1,5% от общей суммы всех трат по вашей карте. Но существуют еще и программы повышенного кешбэка по определенным категориям расходов, скажем, «за покупки на Ozon», «за билеты в кино» или «за походы в рестораны сети Имярек». Как правило, введение повышенного кешбэка за категории означает сговор между маркетологами банка и маркетологами сети кинотеатров, ресторанов или маркетплейса. Одним нужно срочно делать квартальный план, а другие хотят еще больше прибыли от эквайринга.

Свою роль играет и гонка за потребителем, вынуждающая банки наряду с прочими поставщиками товаров и услуг запускать все новые и новые акции. В конце концов вся эта мешанина акций, бонусов и кешбэков становится настолько запутанной, что в ней не могут разобраться даже профессиональные маркетологи. А чем сложнее система, тем проще найти в ней лазейку.

Новомодный «фокус с кешбэком», от которого якобы волком воет Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ), работает следующим образом. Клиент совершает на маркетплейсе покупку, желательно как можно более дорогую, но при этом с простыми условиями возврата, скажем, дизайнерскую одежду за 100 тыс. и более рублей или ювелирные украшения. В тот момент, когда он отправляет платеж за этот товар, банк начисляет ему кешбэк. Затем товар относят обратно по каким-нибудь субъективным причинам вроде «не подошло» или «выглядит иначе, чем на фото», но при оформлении возвратного платежа указывают карту другого банка. Поскольку банк А не ведает, что творят маркетплейс и банк Б, то в конце месяца он исправно начисляет клиенту кешбэк за отмененную покупку.

«Я удивлен, что стало можно получать возврат не на ту карту, с которой проводился платеж, — говорит Валентин Чернавин, бывший руководитель отдела маркетинга одного из подразделений Ozon. — Я с таким не сталкивался, и в моей картине мира это стало бы основанием для отказа в возврате. На мой взгляд, проблема должна решаться через механизмы контроля и отслеживания заказа, то есть за счет более прочных связей между продавцом и банками. Если по некой покупке был начислен кешбэк, то это должно логироваться не только у банка, но и у предпринимателя или маркетплейса, который продавал данный товар. И если по этой покупке идет возврат, то принимающий товар обратно и отправляющий средства отдел рекламации должен иметь возможность проверить все предыдущие финансовые проводки, касающиеся данного заказа».

Первоисточником зла стал циркуляр ЦБ от 2011 года «О возврате средств за товар, ранее оплаченный с использованием платежной карты». Писался он, конечно же, чтобы облегчить жизнь потребителю. Допустим, он, бедолага, умудрился потерять свой пластик как раз в период между оформлением покупки и возвратом товара или же банк успел сменить ему номер карты при перевыпуске. Кредитные организации тоже решили особо не разбираться и начали трактовать новую норму как неотъемлемое право получать возврат на любую карту.

По сути мы имеем типичное «создание денег из воздуха». Как с этим бороться — непонятно, ведь для того, чтобы подвести подобную деятельность под ст. 159 УК РФ («мошенничество»), придется доказать наличие умысла на хищение денежных средств путем обмана. А так с формальной точки зрения все чисто. Банк получил свою прибыль от эквайринга? Так точно, получил и честно поделился ею с клиентом в соответствии с условиями использования его карты. Право клиента на возврат товара защищает закон о защите прав потребителей, с этой стороны не подкопаешься. Материальный ущерб составит в лучшем случае несколько тысяч рублей в месяц, то есть явно не такую сумму, ради которой юридическая служба банка начнет проводить какие-то там расследования и связываться с другими банками, чтобы вычислить того, кто завел себе пачку карт специально для манипуляций с кешбэком.

Конечно, существует еще и весьма широко трактуемый №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», который позволяет банку просто заблокировать карту, с которой осуществляются любые подозрительные транзакции, но и тут все упирается в проблему ничтожности добытых таким образом сумм.

Тогда кто же в минусе? В минусе оказываются продавец и маркетплейс как его представитель, которым приходится нести расходы на логистику, гоняя туда-сюда машины с товарами и задерганных курьеров. «Кроме расходов на логистику продавец попадает на процент эквайринга, — напоминает Валентин Чернавин, — а при массовом явлении продавец несет убыток еще и на обслуживании заказа, который оформили с целью возврата».

В общем, неудивительно, что именно АКИТ и проявляет беспокойство, пытаясь надавить на Центробанк, в то время как кредитные организации проблему игнорируют. У них-то на балансе все сходится. К тому же до сих пор непонятно, насколько велик ущерб, нанесенный этими играми с кешбэком, поскольку реальные размеры убытков пока так никто и не озвучил. Все, что удалось найти — это пара сообщений на финансовых болталках вроде «Банки.ру» и в соответствующих телеграм-каналах, иногда с комментариями юриста. В реальности же те, кто попытается воспользоваться этой схемой, имеют все шансы получить минус по карте вместо шальных денег.

«Заметил в одном из каналов совет, как получить кешбэк на халяву — купить с одной карты, а возврат оформить на другую. Рассказываю, чем это может аукнуться, на собственном опыте, — написал Виталий А. на форуме портала sberometer.ru. — Оплатил с карты крупную покупку. Карту выбрал специально ту, где кешбэк больше. Получил кешбэк. Но товар не получил по вине продавца — вернул оплату. Когда пришел в кассу оформлять возврат, без задней мысли промахнулся и выбрал другую карту. Вернувшись домой, сообразил, что к чему, и порадовался удачной ошибке — кешбэк-то остался. А потом началось…  Банк, на карту которого поступил платеж с кодом возврата, автоматически:
— списал с меня ранее начисленный кешбэк, считая, это когда-то был платеж с их карты;
— в конце месяца суммировал все мои платежи, получив в итоге отрицательную сумму (отминусовав возврат). А раз я не выполнил условия по тратам, взял с меня конскую комиссию — это была премиальная карта.
Стоило колоссальных усилий доказать, что это был возврат платежа, сделанного ранее с карты другого банка. Саппорт этого понять не мог, упорно отклоняя мои запросы. В итоге мне удалось втолковать им, в чем дело, вернуть списанный кешбэк и комиссию за обслуживание карты. При этом халявный кешбэк на первой карте остался. Но если бы знал, каких проблем отгребу…  на фиг, не нужна такая халява».

Строго говоря, для того чтобы решить проблему «фокуса с кешбэком», достаточно внести всего одно исправление в тот самый циркуляр Центробанка, не меняя его сути и ничего никому не запрещая. А именно: повесить на клиента обязанность доказать магазину, что то самое платежное средство, с которого он совершал покупку, в данный момент ему недоступно. Хотя бы в форме демонстрации сотруднику пункта выдачи СМС от банка о блокировке утерянной карты. Всех любителей халявы это, конечно же, не отпугнет, но число желающих обогатиться таким способом, безусловно, снизится.

Но что такое кешбэк? Ведь это сущие копейки в сравнении с тем ущербом, который маркетплейсы умудряются наносить сами себе при помощи своих же акций.

«В своей практике я сталкивался со множеством способов потребительского мошенничества, на нашем жаргоне — фрода, — вспоминает Валентин Чернавин. — К примеру, у нас на “Озоне” была такая акция “Третий товар за рубль”. То есть ты кладешь в корзину три позиции, и самая дешевая из них пересчитывалась по цене в один рубль. Когда в первые две недели эту акцию запустили, то увидели чудовищный минус и спохватились — оказалось, что люди набирали себе по три цветных телевизора, третий при этом выбивался за один рубль, после чего они возвращали первые два. Пришлось срочно выдумывать такое понятие, как “товарный комплект”: если ты брал три предмета по акции, то и сдавай обратно все три. Так эту лавочку и прикрыли.

У коллег из “М.Видео” случилось нечто похожее с их системой бонусов, которые умели начислять, но не умели быстро списывать. В результате покупатель брал себе, допустим, смартфон, и ему начислялись эти бонусы. Он сразу же ехал в другой магазин и возвращал так и не распакованный смартфон, а бонусы оставались у него на счете. Доля стоимости покупки, которую можно было оплатить бонусами, у “М.Видео” была довольно большая, что-то около 70%, так что, купив и быстро сдав обратно пачку смартфонов, покупатель мог брать дорогую технику за довольно-таки смешные деньги.

Была история и у “Сбер — Спасибо”, когда они только запускали свои “спасибки”. Они начисляли “спасибками”, по-моему, 1% от любых проведенных по карте средств и случайно забыли исключить из этой акции ипотечников. Те люди, которые гасили свою ипотеку через карту с активированной опцией “Сбер — Спасибо”, получали какое-то гигантское количество этих бонусов.

Из совсем уж смешного — недавно слышал историю о том, как люди из ресторанного бизнеса прикидывались физлицами, чтобы закупать на “Мегамаркете” алкоголь с использованием все тех же “спасибок”. В итоге у них закупка спиртного на праздники с учетом всех бонусов получалась выгоднее, чем у официального оптового дистрибутора. Одна сеть баров массово плодила аккаунты на “Мегамаркете”, после чего их сотрудники выносили оттуда водку ящиками и дружно тратили полученные за это бонусы.

Такое случается, когда инвестиции в маркетинг идут из одного кармана, а торговый оборот бизнес ведет из другого, и они не всегда между собой сообщаются. И маркетолог своей дополнительной рекламной стимуляцией может изменить цену товара настолько, что она будет ниже, чем в оптовой закупке. Был случай, когда на какой-то площадке производитель начал сам скупать свои же товары, потому что с учетом начисленных бонусов это было выгоднее, чем их продажа. Одна из его позиций попала в какую-то суперакцию типа “купи этот коврик для мыши и получи +500 бонусов”. Он зарегистрировался как физлицо, выкупил этот товар сам у себя, потом вернул его обратно в продажу, ну а бонусы оставил себе».

В ответ на каждое движение маркетологов потребительские массы изобретают с десяток новых методов фрода. У процветавшего в конце 2000-х — начале 2010-х годов и существующего до сих пор движения «купонаторов» были целые сайты, торговавшие и раздававшие за просто так купоны и информацию об акциях и скидках. Умело пользуясь этими ресурсами, можно было пообедать в только что открывшемся ресторане всего за рубль, сходить бесплатно в кино или получить кофе в «Старбаксе». Как говорится, «эта музыка будет вечной».

Фото: RomarioIen/shutterstock.com