search Поиск Вход
, 4 мин. на чтение

Почему вы должны меня знать: основательница консьерж-сервиса NeedSupport Ксения Андреева

, 4 мин. на чтение
Почему вы должны меня знать: основательница консьерж-сервиса NeedSupport Ксения Андреева

Меня зовут Ксюша, я родилась и выросла в Москве. Мой папа — почетный строитель города, строит метро.

Дедушка — автор-изобретатель древесно-стружечных плит (ДСП) и заместитель министра Министерства лесной промышленности СССР. Я была уверена, что продолжу их путь и буду работать в госуправлении — для этого пошла учиться и окончила факультет государственного управления МГУ, писала диплом про стратегическое управление в регионах. А в итоге стала предпринимателем — делаю сервис ассистентов NeedSupport и помогаю людям освободиться от рутины.

Мне кажется, важно ценить каждый миг удачи. После четвертого класса я поступала в гимназию №1514 — одну из лучших математических гимназий города. Нужно было сдавать три экзамена, и это был первый раз в истории школы, когда экзамен по математике был не первым. Я его завалила, но меня взяли благодаря очень высоким результатам по русскому и английскому. Через семь лет я окончу эту гимназию с золотой медалью, в том числе не получив ни одной четверки по математике.

Делая что-то по-другому, вы встретите сопротивление. На третьем курсе университета я писала курсовую работу про футбольный менеджмент. Мне говорили, что в теме не хватает масштаба и инновационности, что я никогда не окончу университет, если продолжу писать «про это». Я согласилась и сменила тему, но после окончания ушла в аспирантуру в ВШЭ писать диссертацию про экономику футбола.

У меня свое видение роли ассистентов. После университета я пошла работать в государственное некоммерческое агентство. У каждого из топ-руководителей там были помощники, но только у них. Меня это удивляло: почему помощники — это статусный бонус, а не инструмент для роста эффективности сотрудников в организации. Поэтому сейчас я делаю сервис удаленных ассистентов, где любой человек может воспользоваться услугами ассистентов и освободить свое время от рутины для интересных проектов, семьи и близких.

Если вам говорят, что что-то невозможно, значит, они плохо пробовали. Мне говорили, что в агентстве нельзя карьерно вырасти, но я сделала это два раза: сначала возглавила департамент поддержки проектов, а затем стала директором по сервисам в дочерней компании. Когда я уходила, в моем подчинении были 15 человек в штате, 30 человек на аутсорсе и платформа в управлении на 1,5 млн человек.

Начинать свой бизнес не страшно. Достаточно взвесить, что вы можете получить и что потерять. Я приняла решение об уходе и отказе от корпоративной карьеры, когда за моими перемещениями начала следить служба безопасности, а количество зумов достигло десяти в день. Сейчас у меня максимум три-четыре звонка в день и полная свобода в принятии решений — это меня вдохновляет в предпринимательстве больше всего.

Признавать ошибки нормально, хоть и неприятно. Мы запустили сервис ассистентов по подписке с неограниченным количеством задач и режимом работы 24/7. А еще сделали большой бесплатный тестовый период — пять дней. Моя интуиция говорила, что так правильно, и была не права. Сейчас мы продолжаем работать 24/7, но ограничиваем количество часов в подписке и даем скидку на тестовый период.

Сложности в бизнесе неизбежны. Важно их принимать и относиться спокойно. Первые дни я работала в сервисе сама, закрывая одну из смен, в которую мы не нашли людей. Как-то мы попали на недобросовестных ремонтников, которые забрали телефон клиента и отказались возвращать его без выкупа. Несколько раз мстили уволенные сотрудники — писали публичные лживые статьи о внутрянке нашей работы. Мы получали досудебные претензии от клиентов и однажды потеряли 150 тыс. руб. из-за своей невнимательности.

Я испытываю гордость, что у нас работают семейные пары и друзья. Чтобы попасть к нам, надо почти пройти заминированную тропу препятствий с крокодилами: решить сложное тестовое, пройти два собеседования, освоить большое обучение за несколько дней, выполнить жесткий план по задачам в первую неделю — и все это под тотальным контролем команды качества. Многие уходят, но те, кто остается, готовы рекомендовать нас своим друзьям и семьям. Сейчас у нас работают три семейные пары и одна вот-вот образуется уже внутри команды сервиса.

Мы сэкономили клиентам 40 лет жизни, потратив на решение задач 400 тыс. часов. Мы работаем, чтобы наши клиенты наслаждались жизнью и радовались каждому дню. Самую большую благодарность мы получили от клиента, когда он сказал, что мы спасли его брак от развода. А клиент, который привел к нам по реферальной программе самое большое число людей, получил бесплатный доступ к сервису на два года вперед.

Я люблю наш сервис за разнообразие задач. Хороним мусульманина в Узбекистане, ищем гуся для фотосессии, доставляем австралийские памперсы на Маврикий, выкупаем рецепт торта у директора кондитерского завода, который перестал производить любимый торт клиента. Знаем, как быстрее всего дозвониться в «Аэрофлот», вернуть деньги за подписку в «Яндексе» и провернуть фокус, чтобы на «Госуслугах» QR-код появлялся после вакцинации, если это не случилось автоматически.

Нам важно качественно решать задачи, даже если мы их ни разу не решали. 10 июля Ikea открыла онлайн-продажи для России, и мы покупали товары для клиента. Чтобы совершить покупку, нужно было отстоять в онлайн-очереди. Получив доступ, нужно проявлять активность на странице, иначе тебя «выбросит». Очередь ассистента подошла ночью, а клиент мог выйти на связь только утром. Мы засекли таймер и каждые 5 минут водили курсором по странице в течение 8 часов. Таймер звонил в итоге 96 раз.

Жить надо не по чьим-то советам, а как хочется и подсказывает внутренний голос. Я уехала из Москвы в небольшой город и живу там уже 2,5 года — в городе, где можно дойти от одного конца до другого за 15 минут и есть всего один кинотеатр. И мне нравится.

Делайте необычное. В 2019 году я проехала на машине из Владивостока до Москвы за 14 дней. Истории об этом путешествии — Иволгинском дацане в Улан-Удэ, коптерах-полицейских под Красноярском, городе Свободный с иностранцами на улицах и многом другом — трогают сильнее, чем all inclusive в Турции.

Сервис в России — слово ругательное. Но я верю, что в наших силах это изменить.

Фото: Александр Лепешкин

Подписаться: