Бизнес-тренер, писатель, журналист, обладательница трех орденов и двух ТЭФИ Нина Зверева выпустила книгу «Магия общения». Ее раскупили тут же: издательству «Альпина Паблишер» пришлось заказывать дополнительный тираж.

«Москвич Mag» поговорил с автором о том, умеем ли мы разговаривать друг с другом, в чем преимущества общения с американцами, как правильно начать и завершить разговор, и почему у нас нет культуры small talk.

Согласны ли вы с тем, что общество делится на тех, кто умеет или хочет научиться общаться, и на тех, кто патологически на это не способен?

Я уверена: кто хочет, тот может научиться всему. Но здесь главное — хотеть. Мне кажется, что у молодежи больше стремления учиться, чем у людей моего поколения: они считают, что с ними и так все в порядке, и во всем виноваты телефоны и та же самая молодежь. Но обвинять во всем других — это путь в никуда. Лучше сказать себе: «Да, молодым не интересно со мной разговаривать. Почему? Что я могу в себе изменить, чтобы им стало интересно?»

Многие люди общаются «как привыкли». Между тем я абсолютно убеждена: к любому общению, даже к общению с ребенком, надо готовиться. Как минимум для того, чтобы получать от общения удовольствие, а не ссоры и обиды. Как говорить с молодежью? Миллениалы родились свободными и выросли в цифровую эпоху. Они не терпят насилия. В том числе и насилия в общении. Они среагируют на директивное общение так, как естественно реагировать для них: либо выставят иголки, как ежики, либо закроются, как улитки. А для людей, привыкших общаться с точки зрения силы, такая реакция покажется грубостью или оскорблением.

То есть корни из детства, а значит, из предыдущего поколения?

К сожалению, во многих семьях и школах общение с детьми идет через давление.

Получается, что иностранцы, которые общаются совсем по-другому, не имеют такой проблемы с воспитанием?

Так случилось, что две мои внучки ходили в голландскую школу, сейчас мои младшие внук и внучка ходят в американскую школу. В голландской школе у пятилетней внучки первым уроком был урок дружбы. Их учили дружить. Разбирали ситуации: «Представь, подружка отняла у тебя игрушку. Что ты ей скажешь?» Вы помните в наших школах уроки дружбы? Разве что дружбы народов.

Да, в Америке соседи могут «настучать» в полицию, если родители орут на ребенка. Или шлепнули его в супермаркете. Это считается насилием в семье, за такое могут лишить родительских прав. Может, шлепнуть иногда и надо, может, американцы и перегибают палку, но все равно: такое отношение к маленькой личности — это показатель менталитета и культуры. Да, разница культур есть. Хотя я не люблю американские комедии с грубым, прямолинейным юмором, когда человек больно падает, а все смеются. Но и комедии тоже часть американской культуры. Есть там много грубого и много наносного.

Наша дочь Катя живет в Сан-Франциско, она работает в должности операционного директора компании Visa. Когда она первый раз оказалась в Америке, ей было 19 лет, и она очень скучала по дому. Она разом лишилась большой теплой дружной семьи, у нее «отобрали» родной русский язык и «подсунули» английский, от которого у нее к вечеру начинала болеть голова…  И вдруг за одной партой с ней оказалась приятная девочка. Они разговорились о чем-то несущественном — и вдруг Катя вывалила на нее всю свою боль и тоску по родине. После этого она радостная позвонила нам сказать, что наконец-то нашла подружку и какое же счастье разговаривать с человеком, который тебя слушает и задает вопросы…  На следующий день «подружка» прошла мимо Кати быстрым шагом. Потому что ей не хотелось, чтобы ее снова грузили какими-то проблемами, это не принято в Америке. Только «Hi, how are you?» — «I’m fine, thank you». И даже если у тебя все на свете болит и тебе плохо, то все равно «I’m fine». А как иначе? Это норма. «Nice to see you!» — хотя вовсе не «найс» — век бы не видать. Это западные привычки.

У нас нет культуры small talk, зато есть «разговоры за жизнь» на кухне под водочку и селедочку — люди без этого с ума сходят, когда оказываются за границей.

У меня много учеников из числа топ-менеджеров, перешедших из западных компаний в наши или наоборот. Почти у каждого была большая ломка в коммуникации. Приходилось многое учитывать и менять. Даже были случаи, когда эйчары западноевропейских компаний вызывали их на серьезный разговор: «Мало комплиментов сотрудникам, много требований. Надо хвалить их, даже если они не сделали свою работу». Нашим трудоголикам очень трудно приходится.

Правда? Расскажите хотя бы одну такую историю.

В моей копилке историй, связанных с разницей культур, есть совершенно удивительная. Речь о финансовом директоре одного из самых крупных банков России. Это молодой парень из серии «селф-мейд», родом из Перми, я такими талантами восхищаюсь. Он окончил параллельно два университета, оба с отличием: экономику и айти — не мог выбрать специальность. И прекрасно знал немецкий. В результате ему предложили должность в немецком банке, где он очень быстро вырос. А потом пришел новый руководитель и уволил его. Потому что он «лишает работы как минимум пятерых бюргеров»!

Новый начальник сказал: «На это место и под такие задачи можно было нанять пять человек, которые прекрасно бы работали. А вы работаете сутками, делаете все лучше всех — не надо так делать!»

Парень вернулся в Россию и теперь вкалывает вволю, никто не собирается его увольнять.

Почему такая колоссальная разница в восприятии?

Приведу пример. Пару лет назад мы были в маленькой карибской стране. Приходишь на базар, а там все вынесли на прилавки одну и ту же продукцию, причем низкого качества. На базаре стоит человек двести, и все с кокосами. А нам хочется фруктов, зелени…  Но нет фруктов! Кокос only. Почему так? А их все устраивает. Нищие люди стоят на базаре, где никто ничего не покупает. Они в свое время все так обрадовались, что перестали быть колониями, а обратить свободу в процветание не умеют.

Кстати, я не считаю, что американцы лучше нас общаются. В чем-то лучше, в чем-то нет. Их навык неглубокого общения хорош для small talk.

А у нас нет этой культуры.

Зато есть культура «разговора за жизнь» — на кухне под водочку и селедочку — люди без этого с ума сходят, когда оказываются за границей. У нас есть культура настоящей дружбы, полного доверия, когда распахнуто сердце: мы по-другому не умеем. И, слава богу, есть друзья, которые отвечают нам тем же.

Есть у меня еще один ученик — Константин Майор, владелец очень известной фирмы Maer (наружная реклама). На чем он построил свой успешный бизнес? Он находит удачные локации для разных клиентов. Какие-то ролики показывает в одних местах, какие-то в других. Москва очень разная: есть Москва, которая умеет общаться, в ее арсенале и small talk, и улыбка…  Но если вы заглянете на какой-нибудь Велозаводский рынок — там другая Москва. У меня нет ощущения, что Москва сильно уступает коллективному Западу, если говорить в среднем. Наша молодежь смотрит западные фильмы, много ездит за границу, вежливо общается в ресторанах с официантами…  Топ-менеджмент тоже умеет улыбнуться и сказать правильные слова в правильный момент.

И есть места в Москве, которые ничем не отличаются от Парижа — прогулочные улицы, прекрасные парки, где мне улыбаются случайные прохожие, и я разговариваю с художниками.

Хорошо, а отличаются ли по стилю общения Москва и Питер?

Конечно. И оба города этим гордятся. Москва все-таки город денег, карьеры, успешности, а Питер — город ярких творческих проектов, обособленной внутренней культуры. И это видно по лицам. Я очень люблю Питер, там приятная молодежь. А сфера услуг? Обслуживание в кафе более душевное, более приятное в Питере — за тобой ухаживают с удовольствием. А тут тебе могут бросить на стол тарелку. Потому что если ты официант, значит, ты не преуспел, значит, ты еще никто, и Москва постоянно унижает, испытывает тебя на прочность.

Говорят же, что Москва, наоборот, стала городом сервиса: вежливые курьеры, официанты, продавцы, которые пожелают хорошего дня.

Это тоже правда. Мне кажется, это сильно зависит от брендов. Заметно, какие бренды вкладываются в это: «Яндекс.Еда» или курьеры из ЦУМа…

Курьеры, которые работают на известные бренды, меня восхищают. Они так много одежды приносят в дом в коробках, им тяжело, потом надо сверять все коды, но человек при этом ведет себя просто идеально. И это политика бренда.

Серьезные люди, добившиеся успеха, не знают, как общаться, встретившись в фойе перед спектаклем, как вступить в беседу, как прекратить беседу.

Вообще я бы не брала на себя роль оценщика. Я в основном вижу Москву из окна автомобиля: еду с тренинга на тренинг. А гуляю в парке, чтобы пообщаться с природой. Или на даче, но там у меня нет никаких наблюдений за людьми.

Так что в теме «люди — ментальность — общение» меня вряд ли можно назвать экспертом. Я просто делюсь своими наблюдениями, но не претендую на глубину изучения вопроса.

Когда вы обратили внимание на отсутствие у нас культуры small talk?

Однажды я выступала перед школой губернаторов, где веду занятия по коммуникации и публичным выступлениям. Они очень просили дать им тему «Small talk».

Меня это удивило: министры, мэры, губернаторы, финалисты конкурса «Лидеры России», то есть серьезные люди, добившиеся успеха, хотят послушать про small talk!

Мне казалось, это надо уметь, чтобы попасть на их должности. Оказывается, нет. Они не знают, как общаться, встретившись в фойе перед спектаклем, как вступить в беседу, как прекратить беседу. У нас вообще было мало светского общения. Сейчас его становится много, и это хорошо. Чем больше ты узнаешь людей, тем больше ты налаживаешь контакты, тем лучше оставляешь о себе воспоминание, тем быстрее решаешь свои жизненные задачи. Наличие большого количества людей в круге общения увеличивает количество экспертов, к которым ты можешь обратиться при любом вопросе — очень полезная штука.

Не случайно курсы по нетворкингу так востребованы, потому что люди понимают, что у них узок круг друзей, а выйти за него, установить контакты они не умеют.

В этом смысле Америка и Европа просто гениальны. Я всегда поражалась, насколько легко там умеют принять гостей. Или на любом светском мероприятии очень быстро накрыть стол: сыр, пицца, вино, и при этом звучит очень милый и ничего не значащий «гур-гур-гур» всех со всеми.

Меня восхищает этот формат, я много его изучала на практике и учила этому других. У меня занимались журналисты, которым важно входить в общение в пол-оборота и оставлять о себе приятное воспоминание.

Например, если гость приходит в студию, а его никто не встретил и не сказал ему добрых слов, хороший эфир не получится! Перед камерой будет перепуганный человек: с него течет пот от жары и волнения, он слушает сленг операторов: «Отодвинь, наедь, с носа тень убери» — что этот человек расскажет? Он зажмется и будет выдавать известные всем азбучные истины. У людей, которые пригласили гостя, должно быть понимание, что его нужно окружить заботой и теплом. Я знаю гениальных девочек-администраторов: они и встретят, и скажут добрые слова, и напоят чайком, и отвлекут разговорами, чтобы человек не волновался, когда оператор выстраивает кадр. Есть люди, которые умеют. И люди, которые хотели бы уметь!

Однажды к моей дочери Кате в Сан-Франциско приехали ее взрослые дочки. И в день их приезда был праздник у соседа. Этот сосед — главный дирижер американской оперы, он пригласил всех к себе в гости. Катя любовалась, как хозяин дома, известный во всей Америке, сам подошел к девочкам, познакомился (они засмущались), спросил, где они учатся, почему выбрали эту специальность, спросил про Россию…  Было ощущение, что он вообще никуда не торопится! На самом деле этот разговор продлился не так уж долго. Потом он записал им свой номер и сказал, что они могут попасть на оперу в любой момент, надо только заранее его предупредить. И девушки вышли гордые собой, совершенно счастливые, что у них есть такой контакт. Спросим себя: зачем ему эти контакты? А кто знает, кем станут эти девочки завтра? Кроме того, такое поведение считается обязанностью любого образованного успешного человека.

На мастер-классе про small talk я показываю слайды-загадки: что нельзя делать при светском общении и что можно.

И даже самая продвинутая аудитория делает много ошибок!

В чем ошибаются?

Если человек выше тебя по рангу, надо очень хорошо подумать, прежде чем задавать ему вопросы. Тут наоборот: если повезет, вопросы будут задавать вам.

Вот представьте, у вас на Питерском форуме кофе-брейк, за столиком с чашкой кофе стоит Эльвира Набиуллина и нет других мест, только рядом с ней. И вы подходите к ней и спрашиваете: «Ну как вам Питерский форум?» Многие мои молодые ученики считают это смелостью. Это не смелость, это навязчивость и вмешательство во внутреннюю жизнь весьма занятого человека.

Так делать нельзя! Как нельзя и начинать рекламировать себя и свою компанию. Человек сразу почувствует неловкость за вас, ему покажется, что его используют.

Никогда не давайте советы, если их не спрашивают. Увы, советы — любимая забава россиян.

Теперь попробуйте угадать, что же можно делать в подобных ситуациях? После этих трех «нельзя» люди полностью впадают в ступор.

Говорить о чем-то приятном, отвлеченном?

Я не думаю, что, подойдя к Набиуллиной, вы ей будете рассказывать: «Вы знаете, я только что был в отпуске!» При этом я считаю, что подходить и знакомиться надо. И карьеру делают люди проактивные, которые берут все, даже когда им не дают.

Никогда не давайте советы, если их не спрашивают. Увы, советы — любимая забава россиян.

Думаю, моя собственная карьера во многом была построена на этом: мне из города Горького было бы никогда не выбраться, если бы я не нарушала молчание первая. И вообще я считаю: тот, кто нарушает принятый формат, часто становится создателем нового формата. Конечно, страшно, но надо подготовиться. А подготовка — это ответ на вопрос, чем я могу быть интересен этим людям. Или этому человеку. Дальше идет поиск совместимых ценностей.

Даже если вы не стремились сами попасть в ситуацию, когда вам нужно пообщаться, вы можете случайно оказаться в самолете с кем-то интересным. И тогда тоже молчать нельзя. Это, кстати, еще одно правило — молчать опасно, потому что это подозрительно!

А наши люди молчат. Думают, что сойдут за умных и что молчание всегда золото. Да, порой надо уметь помолчать. Но когда люди к вам расположены и ждут общения, молчать нельзя! Иначе в воздухе повиснет напряжение.

Но если вы оказались в самолете с каким-то незнакомым человеком, не обязательно же с ним разговаривать.

Зависит от ситуации. Иногда человек явно дает сигнал: он не стремится к общению. Ну и отлично, можно быть вежливым и при отсутствии слов.

Но если человек не против общения, вы всегда можете задать самые простые вопросы: едете отдыхать или по работе? Стиль и тон ответа покажет, насколько глубоко может пойти разговор. Две-три мало значимые фразы, вежливый обмен любезностями — и полет уже проходит более тепло и приятно. Да, и еще совет: не стесняйтесь делать комплименты.

Даже незнакомому?

А разве тот факт, что вы с человеком не знакомы, означает, что его не за что похвалить? К сожалению, у нас совсем не комплиментарное общество. Люди не умеют говорить комплименты, да и принимать их тоже не очень умеют. Один мой ученик пошутил: мой успех учителя построен на том, что я часто хвалю людей. Это правда: я люблю хвалить!

Я поддерживаю и хвалю в процессе обучения и особенно перед выступлениями, когда человек в стрессе. Нахожу, за что можно похвалить, как раскрыть человека. У нас очень много зажатых, неуверенных людей. Они буквально расцветают, если чувствуют, что вы в них верите. Сказать человеку комплимент — это не сложно. Только, пожалуйста, не врите! Похвалите человека лишь за то, что вас в нем действительно восхищает.

Вы говорили, что есть способы начать беседу. Какие они?

Один из способов — это комплимент. Еще можно рассказать новость. Я все время удивляюсь, как люди мало этим пользуются. Всегда хорошо — свежую шутку, если она яркая и на злобу дня (шутки вполне можно записывать и коллекционировать) — это открывает любые двери, сразу к вам располагает.

А еще у нас не принято (но в мире-то очень принято), когда человек просто предлагает какую-то помощь. Например, ньюсмейкер на пресс-конференции общается с журналистами не первый час, или после вручения премии вокруг него собираются люди, которые задают вопросы, снимают его на камеру, а он уже давно мечтает перекусить. Он голоден! И иногда находится какой-то понимающий человек, который спросит: «Вы, наверное, устали! Вам принести что-нибудь?»

Но чаще всего никто об этом даже не подумает, все будут стараться прорваться к герою с просьбой сделать фото на память или с целью задать еще один вопрос.

А как прекратить беседу?

Для этого надо немножко уметь актерствовать. Делать такое беспокойное лицо и опять пользоваться комплиментом: «Это все очень интересно, давайте обменяемся контактами, потому что у меня сейчас самолет (поезд, ребенок — все что угодно)». И сделать это надо так, чтобы человеку было не обидно. А если вы видите, что к вам подошел зануда, который будет вас долго мучить собственными размышлениями, лучше сразу сказать, что вы с удовольствием поговорите, только у вас есть пять минут. Всегда надо ставить рамки.

У вас недавно вышла книга «Магия общения: Этому можно научиться».

И первый тираж у нее уже закончился, сейчас вышел второй. Там и small talk, и elevator pitch (прием «презентация в лифте», когда за несколько минут нужно рассказать суть. — «Москвич Mag»), умение задавать вопросы, умение отвечать на вопросы…  У меня сейчас в Forbes вышла одна из глав этой книги. В ней есть тест, который я сама придумала, он тоже комплиментарный. Каждый человек может определить себя по способностям к общению, выбрать свои пять главных качеств, а потом предложить друзьям и близким знакомым выбрать его качества из этого же списка. И далее надо посмотреть, совпадают эти два списка или нет. Это очень важно: вы поймете, какие качества вы предъявляете обществу — те или не те. При этом все качества в тесте хорошие, так что тест никого не поссорит.

Книга стала хитом продаж и на «Озоне», и на «ЛитРес». Помимо аудио, электронной и обычной книги есть курс в моей онлайн-школе, который называется «Гений общения». Участник курса получает персонального наставника, и тот дает ему рецензии на каждое его упражнение или выступление, детально разбирая их. Идеальное сочетание — книга плюс курс.

Фото: из личного архива Нины Зверевой